Il commento del direttore
Remo Vangelista
Rispondere alle esigenze dei clienti è tutto. Anche di quelli che “non leggono le mail, non vanno su Facebook, non seguono e sono distratti. È per loro che abbiamo pensato al servizio di notifiche su Whatsapp”.
Marco Squarcia ha 36 anni e vive di turismo da sempre. È titolare, insieme al padre, de La Fibula Viaggi a Cecina e racconta così la sua idea per raggiungere sempre i clienti con nuove proposte.
“Diciamo che non mi sono inventato nulla di nuovo – dice con modestia – ma, come per tutte le buone idee, l’ho copiata. Precisamente dal servizio di allerta meteo della Regione. Siccome i miei clienti spesso non guardano la posta e si perdono le nostri iniziative, ho pensato di avvertirli via whatsapp. Quando abbiamo qualche nuova proposta di viaggio, lanciamo il messaggio a chi si è iscritto al servizio”.
Alle spalle, c’è un grande lavoro. “Abbiamo la fortuna di avere un database ben profilato, con 14mila contatti circa. E cerchiamo di mandare le proposte giuste ai giusti target” spiega. E spiega anche che “di solito è un lavoro che mi trovo a fare la sera dal divano, tanto qui non si stacca mai. La nostra è un’azienda familiare, siamo sempre connessi. Ma ci va bene così”.
La provincia e la community
D’altra parte, Marco arriva da una famiglia di agenti di viaggi. “Fibula Viaggi ha 22 anni – dice – l’ha creata mio padre, e ora ci lavoriamo io, mia moglie e una dipendente che è quasi di famiglia. Andiamo avanti crescendo a piccoli passi, seguendo il mercato e i suoi cambiamenti. Mio padre già faceva così, io seguo il suo esempio”.
L’agenzia è a Cecina, in provincia di Livorno, città di provincia con tutti i suoi pro e suoi contro. “È una realtà abbastanza fortunata, con micro imprese e molto commercio che probabilmente ha sentito meno di altre zone i morsi della crisi” dice Marco. Che aggiunge con un’ironia tutta toscana “almeno, così pare, visto che credo sia l’unico posto in Italia dove ho visto più aperture che chiusure di agenzie. Su un bacino di 40mila persone ci sono 10 punti vendita di viaggi: direi che può bastare”.
Così, per sopravvivere e continuare a fare business “utilizziamo tutti gli strumenti, soprattutto i social, per continuare a mantenere viva la nostra community di clienti. Il dialogo su Facebook o su Instagram, le notizie via Whatapp sono quello che una volta era il caffè al bar con il cliente”.
Un passaggio, quest’ultimo, che non manca neppure oggi. “Dico spesso che la pasticceria di fronte è quasi una filiale – sorride Marco -. Chiudiamo più pratiche lì che in agenzia”.
Il rapporto con il cliente
Rapporto con il cliente, quindi, che passa anche attraverso un numero sempre disponibile per l’assistenza in viaggio: “È la nostra valigetta dei codici, come quella del presidente Usa – dice-. Uno di noi ha sempre a portata di mano lo smartphone per rispondere alle emergenze”. E che passa anche da una programmazione fatta in casa, oltre che dalla vendita del prodotto dei t.o.
“Lavoriamo tradizionalmente su una serie di viaggi in bus per gruppi, per i periodi di spalla, o con mini crociere e tour in Europa che spesso accompagniamo noi stessi. E poi disponiamo di un discreto numero di strutture in Toscana per una piccola programmazione incoming” racconta Marco.
Ma il futuro, dice, è la specializzazione. “Non è possibile che tutti gli agenti di viaggi vendano tutto il prodotto – dice -. Deve iniziare un’operazione di selezione dei tour operator, da parte nostra, e delle agenzie, da parte della produzione, altrimenti si finisce a lavorare solo sul prezzo, e così ci perdiamo tutti”.
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