Il commento del direttore
Remo Vangelista
Possono le agenzie di viaggi migliorare il rapporto con i clienti mettendo in pratica poche e semplici regole, concrete e a basso costo?
La risposta è sì, anche senza una bacchetta magica nel cassetto: secondo Franco Cordero, consulente di marketing e trainer, “basta applicare sette principi di marketing low cost”.
Il punto di partenza secondo l’esperto (intervenuto nel corso dei Settemari Day) è chiedersi perché il cliente sceglie la propria agenzia e l'unico modo per scoprirlo è rivolgere la domanda diretta ad almeno cinque persone con le quali si ha un rapporto di fiducia. “Fate una telefonata e parlate coi vostri clienti fedeli - puntualizza Cordero -, chiedete loro se consiglierebbero la vostra agenzia agli amici e perché”.
Quindi le vetrine, altro argomento scottante: l'obiettivo è la massima personalizzazione. “Siete un'agenzia di viaggi, non un’immobiliare - tuona Cordero -: passate un'ora sul web a guardare immagini di vetrine e poi organizzate la vostra in modo originale usando materiali a basso costo”.
Stessa ottica per quanto riguarda l'arredamento interno: migliorare l'area d'attesa dei clienti, aggiungendo un distributore d'acqua, giochi per i bambini, caramelle. Soprattutto, aggiunge Cordero elencando il quarto punto, “dimostrate di essere diversi da internet: sorridete il più possibile, è qualcosa che il web non può fare”.
Il rapporto con la rete è un nervo scoperto ma, spiega il trainer, gli agenti hanno alcune armi in più e la profilazione del cliente è un elemento chiave in questa direzione. “Scrivete dieci domande che vi aiutano a capire con chi avete a che fare e ogni volta che iniziate una trattativa inseritele nella conversazione”.
Il passo immediatamente successivo è la raccolta dei dati attraverso un questionario da far compilare ogni volta che un cliente si siede al banco, da lasciare rigorosamente accanto ai propri biglietti da visita. Infine, inseguire il cliente a casa: “Per ogni preventivo fatto, aspettate tre giorni e poi chiamate il cliente - è il monito di Cordero -: non cercate di vendere per telefono ma ingolositelo per farlo tornare in agenzia”.
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