Il commento del direttore
Remo Vangelista
Si chiamano ‘Live’ e non sono interventi dal vivo di qualche youtuber amato dai ragazzini, ma sistemi particolari di customer care che le grandi catene alberghiere hanno attivato per rispondere in tempo reale alle esigenze dei clienti. Esigenze che vengono ‘raccolte’ in maniera particolare: monitorando in tempo reale i post dei clienti presenti o futuri sui social network.
Da Taj Hotels e Resorts a Hilton, da Sixt Senses a Marriott, tutti i grandi gruppi hanno più di una task force che monitora i post dei clienti. E lo sforzo è imponente: secondo il Corriere della Sera, la sola Marriott ha una ‘M-Live’ a Bethesda che copre gli Stati Uniti, una in Florida che si occupa dell’America Latina, una a Londra per l’Wuropa e una a Hong Kong per l’Asia.
Il risultato di questo dispiego di energie è che i clienti Marriott, se postano sui social una lamentela, vengono subito contattati dal personale del loro hotel e il problema viene risolto. Non solo: anche i post che riguardano compleanni, fidanzamenti o altre celebrazioni vengono raccolti dai servizi di monitoraggio per fare sorprese ai clienti, come far trovare in camera una bottiglia di champagne o altri omaggi.
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