Il commento del direttore
Remo Vangelista
Best Western Italia sale sul podio dei brand italiani più apprezzati nell’ambito della customer experience. A premiarlo sono le valutazioni dei consumatori interpellati da Kpmg nell’amibto della ricerca ‘L’era della Customer Experience. Come i brand creano esperienze di eccellenza: le dinamiche del mercato italiano’. Si tratta della prima indagine italiana realizzata dal Customer Experience Excellence Centre di Kpmg e pubblicata da Harvard Business Review Italia.
Il gruppo alberghiero risulta secondo in Italia nella sezione ‘Indice di Omincanalità - Top 10 aziende’ e unico del comparto travel & hotel. A precederlo c’è solo il colosso Amazon, mentre al terzo posto troviamo un’azienda di servizi finanziari, FinecoBank.
Un chatbot per i clienti
“Essere secondi in Italia ad un colosso dell’ecommerce - commenta Giovanna Manzi, ceo di Best Western Italia -, nonché spiccare come unici nel nostro mercato di riferimento è per noi la conferma della corretta visione di marketing da tempo intrapresa. Gli investimenti in innovazione realizzati in concerto con i nostri hotel per interagire con i clienti e presidiare ogni momento dell’esperienza stanno già generando riscontri molto positivi”.
l riferimento è a novità come ‘Best Friend’, un chatbot attivo su Facebook Messenger pensato per facilitare la conversazione con l’ospite e introdurre nuovi spazi di relazione e di esperienza multicanale. Svolge funzioni di customer support, è attivo h24, si consulta su tablet e smartphone e si avvia al momento della prenotazione, quando il cliente riceve l’invito a collegarsi alla pagina Facebook dell’albergo.
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