Il commento del direttore
Remo Vangelista
Questo inizio di settembre le mie ferie sono coincise con l'accompagnamento di un incentive. All'aeroporto di Verona tutti pronti e imbarco in perfetto orario.
Tuttavia una volta a bordo l'aeromobile rimane fermo a motori spenti per venti minuti prima che il comandante facesse un primo annuncio con il quale auspicava una rapida risoluzione di un problema di traffico. Dopo altri quindici minuti una nuova comunicazione annunciava la solita congestione dell'area di parcheggio dall'aeroporto di Skiathos che non ci avrebbe consentito il decollo prima di ulteriori quaranta minuti.
A questo punto, assodato che l'attesa in pista cominciata alle 13 si sarebbe conclusa solamente alle 14,20, qualche passeggero ha iniziato a chiedere da bere (come sempre in questi casi qualcuno l'ha fatto in maniera più educata, altri in maniera più stizzita, ma diciamo che nessuno ha palesato particolari segnali di insofferenza).
Il colpo di genio è arrivato purtroppo da una delle assistenti di volo che all'ennesima richiesta di acqua è saltata fuori con l'infelice frase "con quello che ci pagano le agenzie è già tanto se vi portiamo a destinazione".
Ok, forse qualcuno dovrà spiegare alla signorina la differenza tra un'agenzia di viaggi e un tour operator, ma è il principio a essere tremendamente sbagliato.
Lo è perché in agenzia si arranca e ci si arrampica sugli specchi per vendere pacchetti dal (presunto) valore aggiunto e ogni attore della filiera deve fare del proprio meglio perché il cliente percepisca di aver affidato la propria vacanza a dei professionisti pagati perché questa risulti la migliore possibile.
Non possiamo dilapidare clienti per non aver collegato la bocca al cervello: questo concetto basilare vale per l'agente di viaggi (che deve vendere il pacchetto dando al cliente la corretta aspettativa in relazione ai servizi acquistati), per la compagnia aerea (che deve programmare i voli in maniera saggia e addestrare il proprio personale non solo alla gestione delle emergenze, ma a coccolare il passeggero a prescindere dal prezzo del biglietto) e vale per il tour operator che deve organizzare tutti i servizi a terra in maniera precisa e intelligente e preparare il proprio staff perché la vacanza (il pacchetto turistico) abbia davvero quel valore aggiunto senza il quale sempre più persone sceglieranno di disintermediare.
E alla cara signorina nonché assistente di volo che magari leggendomi si riconoscerà nel mio racconto mi permetto solo di dire una cosa, un consiglio personale: la prossima volta sorridi, conta fino a tre e... sorridi di nuovo.
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