L'agente in Laguna

Fabio Russo, agenzia Last Minute Tour, Martellago, Venezia

Cosa non ha funzionato nel modello 'Phone & Go'?

02/10/2015
09:31
 

Phone & Go si riorganizza. Questo è il messaggio che arriva da Pistoia: il tentativo è quello di non chiudere e come sempre in questi casi la speranza è che l'operazione riesca sia per evitare che il mondo del turismo organizzato invii l'ennesimo pessimo segnale, sia per tutti i dipendenti che rischiano di perdere il loro lavoro.

Ma Phone & Go deve cambiare radicalmente la propria filosofia, altrimenti l'eventuale riorganizzazione non farà altro che prolungarne l'agonia.

Il modello d'altra parte è nato in anni in cui il tour operator generalista aveva un peso ben diverso e P&G aveva la peculiarità di raggiungere destinazioni furbe a ottimi prezzi, accontentando quella fascia di clienti più attenti al prezzo che al servizio offerto.

Con lo sbarco delle compagnie aeree low cost su molte destinazioni, come tutti abbiamo nostro malgrado notato, è stato proprio quel cliente, quello del prezzo, il primo ad abbandonare le agenzie di viaggi e di conseguenza Phone & Go e molti altri t.o. generalisti, che di conseguenza hanno chiuso i battenti o stanno combattendo la loro battaglia per non farlo.

Bisogna dire che P&G più di altri ha indubbiamente irrigidito negli anni i rapporti con le agenzie e questo di certo non è stato d'aiuto al momento topico: è passato dalla quota netta al prezzo finito (con commissione fissa e imposta) alla stessa velocità con cui è poi tornato alla quota netta e con parte dei servizi, chissà perché, da pagare a destinazione.

È come se a sprazzi il t.o. abbia pensato di poter fare a meno delle agenzie, contando sul proprio pricing aggressivo e sul fatto che i clienti potessero in maniera molto semplice prenotare direttamente sul sito.

Ma il cliente del prezzo a tutti i costi non è fedele a nessuno e non appena ha scoperto il semplice sistema di prenotazione "volo low cost+piattaforma hotel" non ha tardato a salutare agenzie di viaggi e tutti gli operatori generalisti che negli anni non sono riusciti a creare quel valore aggiunto e quel feeling tali da insidiare il progresso che ahimè avanza.

Questo è un ragionamento che riguarda un po' tutti però, da ogni singola agenzia al più grande dei tour operator: bisogna offrire valore, qualcosa che il cliente percepisca come puro godimento, altrimenti le ragioni del pricing spazzeranno via quasi tutti.

Perché se ci si adegua a fare prezzi al ribasso non ci sarà la sufficiente redditività per stare in piedi e per offrire servizi di qualità, ma se si vuole fare redditività senza offrire in cambio godimento non si otterrà quella merce (umana) rara su cui tutta la filiera del turismo si erge: il cliente soddisfatto, ovvero il repeater.


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