Il commento del direttore
Remo Vangelista
Un po' per esigenze legate alle mie bimbe, un po' perché amo scegliere la mia vacanza senza dipendere dalle cosiddette 'quote agente', seleziono, scelgo e pago la mia vacanza quasi come un normale cliente. In funzione di questo, al mio arrivo a destinazione ne vesto i panni a tutti gli effetti e godo del mio soggiorno lodando l'ottimo consiglio del mio agente di viaggi di fiducia.
Tuttavia, ormai da qualche tempo a questa parte, ho notato con rammarico che uno dei plus del pacchetto turistico ovvero 'l'assistente in loco' è divenuta una figura 'misteriosa', poco dedita ad assistere e molto concentrata sulla vendita delle escursioni. Al contrario, dovrebbe trattarsi, a mio parere, di persona altamente preparata, con caratteristiche di problem solving sopra la media per mettersi a disposizione della clientela e fare da 'collante' con il tour operator e la direzione della struttura al fine da garantire il massimo della soddisfazione.
È evidente che l'importanza dell'utile derivante dalle vendite in loco assuma in periodo di crisi una voce di bilancio essenziale, ma è altrettanto evidente che l'andamento del mercato imponga di non perdere di vista i capisaldi per cui i clienti scelgono il pacchetto turistico. I principali tour operator quantificano in massimo 5mila agenzie di viaggi il reale fabbisogno nazionale in relazione a fatturati e pratiche, ma devono fare attenzione poiché la selezione di cui tutti parlano potrebbe riguardare anche buona parte di loro stessi qualora non si torni a dare valore aggiunto ai clienti.
Personalmente, quando prenoto la mia vacanza l'aspettativa è quella che, affidandomi a grandi professionisti del settore, io sia circondato di attenzioni e coccole. In caso contrario, potrei operare diversamente e acquistare un comodo volo low cost per poi scegliere la mia sistemazione alberghiera a destinazione in maniera assolutamente autonoma; sempre più persone sono capaci di farlo e nella maggior parte dei casi trovano anche un beneficio economico in questa prassi. D'altra parte, perché spendere di più, se in cambio non se ne ottiene un valore aggiunto?
La strada imboccata è preoccupante, perché si sta cercando esclusivamente di arginare la mancata redditività con la cancellazione di voli e sballottando i clienti da un aeroporto a un altro. Gli operativi dei charter sono talvolta imbarazzanti e i clienti non sono tutelati nelle strutture dove l'ultimo giorno devono spesso abbandonare la camera con ampio anticipo, vivendo le ultime ore come profughi senza un occhio di riguardo nemmeno alle famiglie con bambini piccoli. Il tutto condito da una conclamata mancanza di professionalità e potere decisionale da parte del personale in loco.
È, ovviamente, riduttivo puntare il dito contro gli assistenti, che, oltre ai carichi organizzativi, si trovano a dover rispondere alle richieste di fatturato provenienti dalla sede: tutto il sistema deve avviare una ristrutturazione organizzativa capillare, poiché la battaglia del prezzo si combatte in una guerra tra perdenti, ma la battaglia della qualità è ampiamente più remunerativa e soddisfacente.
Attenzione alla rotta imboccata: se andremo a sbattere contro gli scogli, sarà dura affermare che sulla piantina non erano indicati. E i superstiti potrebbero essere pochissimi!
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