Agenzie, network e t.o.: di chi è il cliente?

Opinioni
- 15/03/2013 10:39

Agenzie, network e t.o.: di chi è il cliente?

Chi si occupa di intermediazione, in tutti i settori, funge (come dice la parola stessa) da tramite tra il cliente e il soggetto che eroga effettivamente la vendita o il servizio.

Si potrebbe quindi parificare ogni agenzia di viaggi a una sorta di agente plurimandatario di qualsiasi settore anche se, nelle adv, si tende a reclamare in modo più accentuato la paternità del cliente, come se questo venisse concesso "in prestito" al tour operator che detiene effettivamente il pacchetto turistico.

In più, se l'agenzia è affiliata a un network, ecco subentrare una terza figura non irrilevante. Probabilmente in nessun altro settore si vivono alchimie complesse quanto in quello dell'intermediazione turistica.

Per esempio in un mio viaggio, dopo aver compilato la scheda di soddisfazione di fine soggiorno, sono stato inserito nella mailing list del t.o. che oggi mi recapita puntualmente offerte, invitandomi a prenotare direttamente online sul proprio sito: in poche parole, se capitasse l'opportunità, un partner con il quale sviluppo un fatturato a sei cifre salterebbe volentieri la mia intermediazione.

I network, se possono, prediligono formule di esclusività con la proprie agenzie, ponendo paletti sempre piu stretti sui patti di non concorrenza e sulla gestione anagrafica dei clienti che evidentemente ritengono propri.
Inoltre più di qualche network sta attivando operazioni di tour operating così come alcune agenzie hanno preso a costruire viaggi più flessibili grazie ai sempre più capillari collegamenti low-cost.

D'altra parte le adv hanno l'esigenza di rimanere sul mercato e per farlo devono, di volta in volta, finalizzare la vendita coniugando soddisfazione del cliente e redditività.

Ricapitolando: i tour operator proverebbero volentieri a saltare le agenzie che a loro volta si stanno specializzando nella costruzione di pacchetti ad hoc, mentre i network stanno provando a diventare tour operator... Un bel caos!

Risultato? I t.o. non si fidano delle agenzie. Le agenzie non si fidano dei network. I network non si fidano dei t.o. E tutti vissero infelici e scontenti.

Resta così irrisolta la domanda di partenza: se il t.o. eroga il servizio, il network detiene il contratto con operatore e agenzia e quest'ultima dimostra di avere ancora influenza sulla scelta finale, di chi è questo benedetto cliente?