Il commento del direttore
Remo Vangelista
Tante volte si critica il modo di fare in agenzia di viaggi, usando come pretesto la scarsa cura nell'abbigliamento degli agenti, gli uffici obsoleti, la svogliatezza e la scarsa propensione commerciale.
Da qualche mese guardavo gli uffici della mia ex banca (facente parte di uno dei più importanti gruppi italiani), osservandone i dipendenti e notando il costante peggioramento del servizio offerto, tanto da meditare la risoluzione del rapporto.
La goccia che ha fatto traboccare il vaso della mia pazienza è stata una delle ultime direttive, secondo cui non andava aperto il secondo sportello di cassa finché la coda d'attesa non fosse stata di almeno sette persone.
Bel rispetto per il cliente!
Spazientito come non mai, approfittando di non avere vincoli finanziari, ho presto deciso di aprire un nuovo conto su una piccola banca locale allo scopo di sentirmi un po' più... a casa.
Il risultato è stato soddisfacente: vengo accolto con un caloroso benvenuto, il direttore e gli altri operatori passano a salutarmi in agenzia e già in pochi mesi mi hanno mandato più clienti di quanti l'altra banca non avesse fatto in anni di gloriosa collaborazione.
Ma la ciliegina sulla torta è stata qualche giorno fa, quando mi ha fatto visita uno dei dipendenti della mia vecchia banca (non credevo ai miei occhi, ero quasi commosso) che, dopo essersi accomodato, ha tirato fuori un pacco di preventivi provenienti dalle agenzie di mezza provincia di Venezia (atteggiamento che mi provoca l'orticaria).
È evidente che nella cultura del rispetto vale la proprietà commutativa: puoi variare i protagonisti da una parte all'altra della scrivania (dalla banca all'agenzia nella fattispecie), ma il risultato non cambia.
Ho spiegato educatamente che il mio sistema non è quello di lavorare sui preventivi altrui, ma di analizzare personalmente le esigenze allo scopo di consigliare al meglio i miei clienti.
"Io sono un po' come la mia nuova banca, che è piccola e mi costa un po' di più, ma mi fa sentire un cliente importante" ho aggiunto con un pizzico di sarcasmo.
Una battuta che probabilmente mi sarei potuto risparmiare, lo ammetto, ma che in quel preciso momento ci stava a pennello.
Una battuta che in fin dei conti deve essere soprattutto un monito a me, per non perdere mai di vista la cura e la soddisfazione del cliente.
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