Il cliente ha sempre ragione?

Opinioni
- 21/02/2014 11:59

Il cliente ha sempre ragione?

Il cliente ha quasi sempre torto. Lo ha detto Michael O'Leary, mica uno a caso, in un'intervista al Financial Times di qualche tempo fa.

Non so se il ceo di Ryanair avesse esattamente ragione, ma sono assolutamente certo che, al contrario, il dogma che "Il cliente ha sempre ragione" sia quanto meno superato per non dire, citando il mitico Ugo Fantozzi a proposito della corazzata Potemkin "una cagata pazzesca!".

Il motivo principale di ciò è il cliente stesso, che è profondamente cambiato nei modi e nell'educazione: va a provare le scarpe nei negozi per essere certo della taglia e poi le ordina su internet per risparmiare quindici euro perché per lui, il tempo speso dalla commessa per aiutarlo a trovare la soluzione piú comoda, non vale quei quattro soldi in più.

Oggi il cliente è quello che va nei ristoranti con il coupon e ne cambia uno alla settimana per il gusto di scroccare la cena promozionale a quanti più esercenti possibile, senza mai più tornare a premiare l'impegno profuso dal ristoratore per offrirsi in prova a prezzi sottocosto.

Oggi il cliente è come quello che è entrato nella mia agenzia di viaggi, con il suo fare spavaldo, per chiedermi semplicemente "Riu Karamboa, 15 maggio, 2 settimane... quanto mi fai?", mettendo sulla mia scrivania sei preventivi, fatti su altrettante agenzie, per spronarmi a scontare quanto più possibile.

Lo so, voi mi direte che non si fa, che non è giusto. E me lo direte perché io sono quello che spesso viene preso a esempio come modello da seguire.

Ebbene premetto che per una volta probabilmente il mio esempio non è buono, ma faccio il mio lavoro onestamente e offro sempre il massimo dell'impegno e della passione per essere preparato, aggiornato e al tempo stesso competitivo in un mercato che senza dubbio lo richiede... ma a tutto c'è un limite e, con ferma gentilezza, ho invitato la persona in questione a prendere la porta e non tornare più.

Un gesto eclatante, fatto al cospetto delle persone che erano in attesa, che spero abbia fatto vergognare almeno un po' lo spavaldo avventore.

Lui, senza dubbio, alla fine troverà il modo di vincere la sua partita e di vantarsi con gli amici di aver preso per il naso le agenzie di viaggi di mezza provincia.

Io, dal canto mio, non sono disposto a intaccare la mia redditività per il godimento di un certo tipo di clientela che, se ritiene ininfluente il mio operato al punto da maltrattare la mia professionalità, può perfettamente servirsi altrove.