Il commento del direttore
Remo Vangelista
Le code di una volta non ci sono più, purtroppo, ma di clienti in attesa di essere assistiti, in agenzia, finalmente qualcuno ce n’è.
Aria condizionata, divani comodi, cataloghi a profusione: abitudine vuole che il cliente si accomodi e attenda con pazienza il proprio turno. Visto che spesso gli addetti al pubblico sono solo un paio, e uno fa anche biglietteria, l’attesa non durerà meno di mezz’ora.
Vi siete accorti che i clienti si spazientiscono molto più di prima? Ignorano i cataloghi, rifiutano le caramelle, cominciano a smanettare sul blackberry, ma dopo 5 minuti (5 minuti!) vi guardano da sopra la spalla del cliente seduto davanti alla vostra scrivania e vi fanno capire con espressione corrucciata: “Ehi, ma quando arriva il mio turno?! Sono qui da 5 minuti e non ho tempo da perdere! Altri 5 minuti (anzi, 3!) e me ne vado sul serio!”. Qualcuno se ne va davvero, e poi chissà se torna...
Colpa della crisi? Colpa del logorio della vita moderna? Colpa della moglie che aspetta fuori col pupo e la busta della spesa? Niente di tutto ciò. La spiegazione ce la dà lastminute.com, che in Uk ha fatto un’apposita indagine e ha tratto le seguenti conclusioni: “In un mondo di navigazione ad alta velocità, nessuno aspetta più risposte. L’abitudine a ricevere informazioni in brevissimo tempo ha reso i nostri clienti impazienti per tutto. Un cliente su 4 abbandona la pagina che non si carica entro 4 secondi. Il 50 per cento di chi consulta un sito via mobile abbandona la pagina se non si carica subito, e 3 su 5 non tornano più. Gli inglesi perdono la pazienza, mediamente, dopo 8 minuti e 22 secondi”.
Conosco milanesi che perdono la pazienza dopo 4 minuti e 11 secondi. Ma voi pensate che questo riguardi solo i britannici? Sbagliato. Pensate che il problema riguardi solo le Olta? Peggio ancora.
Siamo tutti clienti di qualcun altro, siamo tutti di corsa, siamo tutti sempre più impazienti e spazientiti dall’attesa. Lo so che se c’è gente davanti, la fila tocca farla, anche se al terzo posto c’è un fly & drive in Usa da 3 settimane, dopo un traghetto per la Sardegna e un’auto a noleggio. Ma quel fly & drive lì, mentre smanetta sul telefonino, può cadere nelle mani di una web agency, e addio cliente. Non ho una soluzione, ma il problema c’è.
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