Da agente a consulenteL’evoluzione della specie

L’agente di viaggi del futuro sarà sempre più un consulente. Addio negozio, addio orari fissi, via libera agli strumenti digitali e all’assistenza ai clienti 24 ore su 24. Uno scenario ormai imminente, che risponde alla sfida del cambiamento che oggi l’evoluzione digitale impone al mercato. E sempre di più alla distribuzione organizzata.

È il Politecnico di Milano, attraverso l’Osservatorio innovazione digitale nel Turismo, a tracciare le prospettive future del mestiere dei dettaglianti.

Il cambiamento si fa inevitabile, secondo quanto mette in luce il direttore dell’Osservatorio del PoliMi Filippo Renga, e non deve essere solo all’apparenza, ma di sostanza: “Oggi è difficile nascondere la necessità di un cambio forte a vari livelli, ed in particolar modo nel modello di business delle agenzie – sottolinea -. Ma anche, e soprattutto, nelle competenze delle persone, che devono imparare a capire l’era digitale. La digitalizzazione, infatti, richiede tempi lavorativi diversi e mette a disposizione strumenti che rendono più sostenibile ed efficace questo nuovo modo di lavorare”.

Le opportunità da cogliere: gli Henry
Se da un lato, evidenzia l’Osservatorio, i margini in agenzia si riducono, ci sono però delle occasioni che gli agenti non possono lasciarsi sfuggire: i Millennials rappresentano uno dei target fondamentali a cui le attenzioni degli adv di domani dovranno rivolgersi, ma all’interno di questo segmento emergono gli ‘Henry’.

Un acronimo che sta per ‘High earners, not rich yet’, che dispongono di poco tempo, hanno un’elevata propensione digitale, godono di un reddito medio-alto, poiché inseriti nel mondo lavorativo e sono curiosi di fare nuove esperienze.

Questi clienti arrivano mediamente preparati in agenzia di viaggi, ma sono molto attenti ai servizi di assistenza, pre e post viaggio, che i consulenti sono pronti a fornire. E qui si gioca la partita, stando ai dati riportati dal PoliMi.

Assistenza, il fattore strategico
“Le agenzie di viaggio che dedicano più del 20% del proprio tempo all’assistenza durante e post-viaggio, nel 66% dei casi hanno dichiarato di prevedere un incremento del proprio fatturato nel prossimo anno, contro solo un 29% di chi dedica meno del 10% del proprio tempo riporta l’Osservatorio.

Perché non è vero che chi sa usare bene il web non fa più ricorso alle agenzie: “Il 21% di chi utilizza internet per organizzare il proprio viaggio va ancora in agenzia soprattutto per le competenze che può garantire l’agente e l’assistenza offerta. E questo dato cresce al 27% nella fascia tra i 18 e 35 anni”.

La partita è aperta, dunque. Scenda in campo chi vuol esser parte del gioco.