Vettori, lo strano casodei rimborsi: il denaro va ai clienti ma l'adv paga la fee

"Non sto contestando l'applicazione della fee, ma le modalità d'incasso". Vittorio Amato (nella foto), responsabile commerciale vettori e biglietteria di Welcome Travel, lo ripete a più riprese. Aggiungendo: "Ognuno a casa sua detta le sue regole". Ma a non andare proprio giù a Welcome Travel, che serve oltre 2.400 agenzie, è il modo in cui vengono gestiti i pagamenti per alcuni casi di cancellazione di biglietti aerei.

Il caso specifico riguarda due major e una casistica ben precisa: la prima riguarda una fee da 40 euro richiesta per le cancellazioni in caso di morte del passeggero o di un parente, visto negato, ricovero ospedaliero o incidente. La gestione della pratica, spiega Amato, "avviene tramite gds o bsp: tramite uno di questi due canali chi ha emesso il biglietto, agenzia o consolidatore, chiede l'autorizzazione al rimborso. Quest'ultimo viene saldato con lo stesso sistema con cui è stato pagato il biglietto". Ovvero, nella maggior parte dei casi, con un accredito sulla carta del cliente finale. "Ma c'è una fee da pagare, appunto 40 euro, che viene però addebitata all'agenzia". Il costo di gestione, in definitiva, non viene addebitato al cliente che riceve il rimborso, bensì all'agenzia. Che in questo modo registra un costo extra.

I biglietti 'scaduti'
La seconda casistica riguarda invece una seconda compagnia aerea e si verifica con i biglietti flessibili che arrivano a scadenza. In questo caso la fee è di 34 euro, ma la modalità non cambia: costo di gestione a carico dell'agenzia e rimborso pagato direttamente al cliente. Con un'aggravante: "Il cliente può chiedere il rimborso in autonomia sul portale della compagnia, senza nemmeno fare il login e inserendo solo i dati della prenotazione. Così l'agenzia si vede caricata la fee senza nemmeno sapere che era stata effettuata una richiesta di rimborso".

C'è poi un ulteriore elemento di cui tenere conto, afferma Amato: "Siamo di fronte a una discriminazione tra i canali di vendita: per le prenotazioni effettuate direttamente dal cliente sul sito non ci sono fee per il rimborso; per quelle tramite agenzia invece sì".

Amato prosegue: "Io non ho modo di gestire il rimborso in altro modo. E non trovo corretto che a pagare sia l'agenzia".