AI in agenziadi viaggi:“Non cispaventa più”

Chi l’ha detto che l’Intelligenza Artificiale fa paura? A riportare i termini della questione sui giusti binari ha pensato l’Osservatorio Travel Innovation del Politecnico di Milano, che in collaborazione con Boscolo Tours ed Esosphera ha organizzato un incontro, subito trasformatosi in dibattito, con un gruppo di agenti di viaggi. Agenti curiosi, professionali e soprattutto poco spaventati dall’avvento dell’AI.

I numeri

Innanzitutto, i dati: una recentissima indagine di TNMT-Lufthansa Innovation Lab segnala come il 60% degli investimenti tecnologici delle aziende leader del travel tra il 2018 e il 2023 abbia riguardato AI e machine learning. L’AI interessa tutti gli ambiti del travel, dalla pianificazione del viaggio, alla sicurezza nel comparto aereo, fino alle soluzioni adottate dal comparto dell’hospitality.

In questo scenario, le agenzie di viaggi giocano la loro parte. Secondo i risultati di una recente ricerca condotta dal Polimi, il 33% del campione analizzato utilizza l’AI per creare contenuti e fare attività di marketing e il 21% fa ricorso a questo strumento per analizzare ed elaborare dati. Nella relazione con il cliente, il 21% si serve dell’AI per fornirgli informazioni e il 7% per rispondere alle recensioni.

I rischi

I dubbi sull’utilizzo dell’AI nel migliore dei modi restano però tanti, a cominciare da quelli che riguardano la trasparenza nel suo utilizzo. “Ci sono precisi obblighi in tal senso – spiegano Margherita Mancini e Francesca Cruciani, ricercatrici dell’Osservatorio Travel Innovation - diventati norma dopo la recente approvazione da parte del Parlamento europeo della legge sull’Intelligenza Artificiale”.

La visione degli adv

Fra gli agenti di viaggi, qualche certezza e parecchi dubbi. Tutti sono convinti che l’AI non possa essere un sostituto dell’apporto umano, ma un jolly da utilizzare - almeno in una prima fase - con moderazione, destinato probabilmente a diventare un “copilota” in un futuro prossimo, come emerge dal sondaggio condotto ‘in diretta’ da Raffaella Bendi, customer experience manager di Boscolo.

Rivoluzione ChatGpt

Fra i diversi strumenti analizzati durante l’incontro, il più dibattuto è stato ChatGpt, oggetto di una simulazione dal vivo per la costruzione di un ipotetico post di viaggio.

C’è chi, come Antonio Daddato della Bluvacanze Monterosa a Milano, ritiene che “La qualità del linguaggio di questo strumento sia vincente” e chi, come Daniela Di Molfetta di Tuviaggi a Milano, nutre perplessità sulla qualità del risultato che si ottiene chiedendo aiuto a Google.

Per tutti resta fondamentale la rilettura critica di quanto in pochi secondi viene prodotto dall’AI: “Non tutto è di valore” specificano Paola Savaresi di Gattinoni Travel Store Sassetti e Paolo Grandi, brand marketing specialist di Gattinoni Bologna. Per Eleonora Lorenzini, direttrice dell’Osservatorio Travel Innovation del Polimi, si tratta comunque di una buona base dalla quale partire: “E’ un aiuto per migliorare la produttività. L’AI consente di ottimizzare i tempi soprattutto nelle attività ripetitive”.

“Funziona meglio sul lavoro di sintesi rispetto al lavoro di ‘estensione’ ed elaborazione di contenuti” aggiunge Michela Bertocchi di Vagari Travel di Bergamo. Quel che manca secondo molti adv alla tecnologia è “il pensiero critico, anche se va detto che più la richiesta a ChatGpt è precisa e più la risposta sarà puntuale”.