Come stanno cambiando le richieste in agenzia di viaggi

Il periodo della pandemia ha insegnato ai viaggiatori il valore di stipulare una polizza assicurativa a garanzia delle proprie vacanze. Resa, talvolta, addirittura obbligatoria prima della partenza, ha limitato i danni connessi a disdette last minute dovute a spiacevoli motivi di salute.

Nell’ultimo anno, però, le richieste dei clienti che si rivolgono alle adv sembrano essere cambiate o - per meglio dire - si sono in qualche modo evolute. Come spiega Vanessa Padovani di Abaco Viaggi a Codroipo (Udine) “l’assicurazione è un reale argomento di vendita. Prima era un accessorio sul quale spesso si sintetizzava a grandi linee, ora bisogna essere più dettagliati”. Inoltre, come aggiunge Alessia Saveri di Ali & Sof Viaggi a Roma, “adesso siamo noi agenzie a proporre più abitualmente le polizze, così da evitare qualunque tipo di problematica”.

I clienti, inoltre, tendono ad arrivare in agenzia già preparati sul prodotto assicurativo, raccolgono informazioni in maniera autonoma e sono più consapevoli delle possibilità a loro disposizione. Indubbiamente, quello che emerge dalle voci degli addetti ai lavori è come dal 2020 a oggi ci sia stato un vero e proprio boom delle assicurazioni, con un parallelo aumento dei costi delle polizze, soprattutto per ciò che concerne le coperture medico-sanitarie e gli annullamenti.

“Il cliente del post-Covid ha mutato le proprie abitudini sul modo di viaggiare servendosi in maniera crescente delle adv” sottolinea Luigi Lanotte di A proposito di viaggi a Bisceglie (BAT). “Allo stesso tempo, richiede assicurazioni sempre più complete, facili da contattare in caso di sinistro e veloci in eventuali liquidazioni”.

I desideri dei viaggiatori
Il mondo delle assicurazioni in adv sta conoscendo, dunque, una nuova fase. Se, come commenta Tiziana Battorti di Fratelli Cosulich a Trieste, durante la pandemia era sottointeso che i clienti desiderassero spendere un extra per il premio assicurativo, adesso - sebbene inserito nei pacchetti dei t.o. - i clienti vi rinunciano optando per le soluzioni più classiche. “Siamo noi agenzie che, a seconda del cliente, scegliamo il prodotto assicurativo più idoneo” precisa.

“Le persone, dopo anni di chiusura, desiderano soltanto viaggiare e pensare a rilassarsi e superare ogni restrizione - aggiunge Claudia Genovesi di Anicia Viaggi a Palestrina (Roma) -. Pertanto c’è chi preferisce le assicurazioni base a copertura di eventi non prevedibili e certificabili”.

Diversi sono gli agenti che chiariscono come, nonostante il tema ‘assicurazioni’ sia quanto mai caldo e lo diventi ogni anno con il picco di prenotazioni per la stagione estiva, da sempre (anche prima della diffusione del Covid) non abbiano trascurato la questione, ritenuta di fondamentale importanza. Chiara Fabbri di Nuovo Mondo ad Aosta, per esempio, non esita a dire che è decisamente raro vendere un pacchetto turistico senza assicurazione, tanto che loro non mancano mai di inserire quelle già proposte dai t.o.

Stessa cosa per Alberto Bolognesi di Home and Away a Pavia che, a maggior ragione nei pacchetti costruiti direttamente dalla sua agenzia e sovente di lungo raggio, propone assicurazioni che tutelino appieno i clienti. “L’assicurazione medico-bagaglio è obbligatoria, ma consigliatissima è anche quella per l’annullamento, principalmente per prenotazioni molto anticipate”.

Complessivamente, dunque, il trend registrato denota una forte domanda sulle polizze relative all’annullamento del viaggio tanto che, anche sul fronte delle compagnie assicurative, i prodotti proposti alle agenzie si orientano in maniera incisiva in quella direzione. Non inaspettata è, viceversa, la contrazione sui numeri delle coperture specifiche per l’infezione da Covid.

Ora più che mai, molteplici sono le sfumature da non trascurare in fase di booking: se si tratta di viaggi pagati con welfare aziendali è necessario stipulare una polizza annullamento ad hoc in quanto, per normativa, non possono essere rimborsati in termini monetari. Ci sono poi prodotti innovativi che tutelano le cancellazioni dei mezzi di trasporto pagando l’acquisto di un nuovo biglietto, l’eventuale soggiorno in hotel e le spese per raggiungere un aeroporto diverso da quello originariamente previsto.

La vendita del prodotto
Malgrado proteggere il proprio viaggio con un’assicurazione sia quasi indispensabile, non sempre è facile gestirne la vendita. Uno dei nodi che frequentemente costituisce un ostacolo riguarda la complessità, a livello di documentazione richiesta, per liquidare un eventuale sinistro.

“Le critiche che più riceviamo sono relative alla procedura di rimborso, talvolta eccessivamente macchinosa” illustra Marianna Bellocchi di Zani Viaggi a San Pellegrino Terme (Bergamo). Alcune compagnie, infatti, prevedono ancora documenti da compilare manualmente, tempi lunghi e pretese di incartamenti addizionali per legge non dovuti, come nel caso di pacchetti in regime speciale Iva 74-ter.

In casi ancora più estremi, davanti a un ricovero ospedaliero viene chiesto l’invio della cartella clinica quando il paziente è ancora in degenza, con attese che si protraggono per mesi. “Senza contare - continua Bellocchi - che c’è anche chi risulta perplesso riguardo all’effettiva necessità di una buona copertura assicurativa, da noi indiscutibilmente suggerita”.

Lo scetticismo dei clienti è in parte giustificato dalla cavillosità delle clausole previste dalle varie polizze, che vanno spiegate dal singolo agente, il quale a sua volta deve avere alle spalle un valido commerciale che lo supporti. In tal senso, le compagnie assicurative stanno facendo un buon lavoro di formazione giudicato positivamente dalla distribuzione. “C’è una certa diffidenza da parte dei clienti che insinuano ci sia la ‘fregatura’ nell’ultima riga, in piccolo a piè di pagina” fa notare Mariasilvia Ostuni di Medici Viaggi a Firenze.

Infine, altro tasto dolente sono i prezzi. Vi è stato un tangibile incremento nei premi assicurativi anzitutto per gli annullamenti e le ‘all inclusive’, condizioni che portano le persone a essere reticenti nel sottoscrivere la copertura. Così gli adv cercano di far passare il messaggio che la copertura è costosa, ma sicura. “Le cifre elevate e non di rado difformi a seconda della compagnia assicurativa, a parità dei parametri di copertura, creano confusione nel consumatore finale” rimarca Federica Galeazzi di Santostefano Viaggi a Gabicce Mare (PU). Cruciale diventa pertanto l’abilità dell’adv, che dimostra anche la propria sensibilità e bravura nel costruire il prodotto assicurativo addosso al cliente.
Gaia Guarino