L'agente al lavoro sul web

Uno strumento quanto mai indispensabile nell'epoca della velocità e dell'innovazione tecnologica. Gli agenti di viaggi italiani promuovono i sistemi di booking online messi a disposizione dagli operatori, da cui ormai la distribuzione sembra dipendere per portare avanti il proprio lavoro e svolgerlo con rapidità e immediatezza, come ormai preteso, dalla clientela.

"L'80-90 per cento dei preventivi e delle prenotazioni della nostra agenzia si conclude ormai sul web" conferma Andrea Letizia, titolare della Devinè a Caserta. Una percentuale notevole che conferma come il modello di lavoro della distribuzione sia ormai entrato in una nuova fase. Probabilmente senza possibilità di ritorno, come spiega ancora Letizia: "In passato è successo di non aver lavorato con alcuni tour operator soltanto perché non avevano il sistema di teleprenotazione: credo che oggi gli operatori debbano fornire alle adv gli strumenti giusti per vendere bene, velocemente e con un certo risparmio".

Un ulteriore fattore positivo arriva dalle formule di incentivazione messe in piedi dai tour operator per stimolare l'utilizzo dei booking online. "Si tratta di piccole over, circa uno o due punti percentuali in più di commissioni - spiega Alessandro Venturini, direttore tecnico della Spada viaggi a Udine -. Non è granché, ma le accettiamo volentieri. Anche se il vero motivo che ci spinge a scegliere la teleprenotazione è dovuto al tempo che ci fa risparmiare rispetto al booking telefonico". 

Tra i plus del booking online c'è sicuramente la rapidità di accesso e la mancanza di filtri: in ogni momento si può rispondere alle richieste dei clienti, senza dovere imporre attese che in passato potevano rivelarsi anche lunghe. Spiega il concetto Michela Barbieri, responsabile della Vivere e Viaggiare di Cesena: "Ci sono periodi dell'anno dove mettersi al telefono con il booking di un tour operator è davvero impossibile: non si riesce mai a prendere la linea e si devono attendere ore per parlare con un'operatrice. Meno male che è arrivato il web che ci ha sgravati da questo stress". Soddisfatta dei booking online anche Rita Passalacqua, titolare della Leandro Viaggi a Civitavecchia: "È come quando in autostrada hanno introdotto le macchinette automatiche: trovo i sistemi di teleprenotazione utilissimi. Li utilizziamo nel 90 per cento delle nostre prenotazioni, dalle crociere ai pacchetti charter, dalle camere d'hotel ai voli aerei e le assicurazioni".

Disponibilità fuori orario

Tra i vantaggi del booking online, c'è la possibilità lavorare in qualsiasi momento della giornata. "Mi è già successo di fare preventivi al di fuori dall'orario di lavoro - racconta Sabina Cecarini, titolare della Cecarini viaggi a Macerata -. Con la telefonata si è per forza costretti a chiamare in determinati orari, in questo modo invece puoi lavorare già la mattina presto, in pausa pranzo o la sera".

La teleprenotazione rimane in primo piano

Booking online contro teleprenotazione. Due sistemi diversi che sembrano destinati a convivere ancora per molto tempo stando ai giudizi degli agenti di viaggi. Al di là delle preferenze, sembra emergere piuttosto l'esigenza di un'integrazione. Spiega Patrizia Persano, titolare della Mondomoderno a Imperia: "Per vent'anni ho fatto tutto a mano, passando ore al telefono. Ben vengano questi siti di teleprenotazione che velocizzano il lavoro. Bisogna però conoscere il prodotto che si va a vendere, perché su queste vetrine online non trovi molte informazioni: in questi casi è molto importante l'esperienza dell'agente".

Non tutti gli agenti hanno però preso pienamente confidenza con il nuovo strumento. "La teleprenotazione ha risolto tanti problemi, ma faccio ancora fatica ad utilizzarla sempre - si rammarica Daniela Salemi, titolare della Tam Tam viaggi ad Agrigento -. Quando davanti a me ho il cliente e dietro di lui la fila di gente in attesa, preferisco telefonare perché mi sembra più veloce".

 Lo stesso discorso vale anche per la mantovana Deanna Luppi, titolare Luna Viaggi: "A volte mi prendo appunti di quello che la persona desidera, poi nella pausa pranzo o in un momento di tranquillità della giornata vado sul sito dell'operatore ed elaboro il preventivo. Dopodiché chiamo il cliente per sentire se gli va bene".

Pubblicato 11/11/2010