Walter Lo Faro, Expedia: “Così ricostruiamo la fiducia”

La data di rilascio e i Paesi ai quali è destinato il maxi piano da 275 milioni di dollari non sono ancora noti "perché dipende da quando apriranno le frontiere". Quello che invece è chiaro, spiega Walter Lo Faro (nella foto), senior director, market management Southern Europe di Expedia Group, è come dovrà essere il nuovo ecosistema globale dei viaggi: "Resiliente, inclusivo e sostenibile".

In che senso?
A volte è necessario favorire la velocità di risposta piuttosto che la perfezione. Faccio un esempio: allo scoppio della pandemia abbiamo incrementato subito il servizio clienti perché siamo stati sommersi di chiamate. In 10 settimane abbiamo risposto a 22 milioni di clienti, modificando il nostro gestionale per amministrare le cancellazioni in modo rapido.

Le associazioni di categoria degli albergatori hanno tuonato contro le Ota?
Capisco che si faccia di tutta l'erba un fascio, ma non tutte le ota si sono comportate nello stesso modo. Noi abbiamo cercato di reagire nel migliore dei modi a una situazione imprevedibile istituendo il Global Cancellation Waiver Program e dando agli hotel la possibilità di scegliere come lavorare sulle cancellazioni. Il feedback è stato molto positivo.

Cosa vi chiedono ora gli alberghi?
Di avere accesso ai dati: per questo abbiamo lanciato Market Insights, un indicatore della domanda su destinazioni specifiche basato sui nostri dati globali. È a disposizione gratuitamente sul gestionale.

Come si accede al programma?
Ci metteremo direttamente in contatto con i partner. Per ora siamo in fase di test in Corea del Sud: nelle prossime settimane valuteremo in quali altri Paesi lanciarlo.

Avete già qualche indicatore sulla ripresa delle prenotazioni?
Ci sono diverse riaperture di alberghi ma è ancora troppo presto per dare indicazioni. In Cina c'è stata un'ottima affluenza nelle zone turistiche appena si sono allentate le restrizioni: noi speriamo di stimolare la fiducia e la voglia di tornare a viaggiare.