Conciliamo?

In prossimità dell'alta stagione, inizia maggiormente a profilarsi la necessità da parte degli operatori di gestire eventuali reclami nel modo più indolore ed economico possibile e nel trasformare questo momento difficile con il cliente anche in una opportunità di fidelizzazione per il futuro.

In tal caso una volta tanto il diritto indica uno strumento semplice, chiaro ed economico che permette ai professionisti del settore di risparmiare denaro per spese legali di avvocati e tempo per cause presso sconosciuti uffici del Giudice di Pace dislocati nella penisola; ma anche di limitare di essere sottoposti a più o meno velate minacce di citazioni in giudizio, da parte di consumatori intenti a volte più a lucrare denaro o buoni vacanza a carico degli operatori anziché a chiedere un ristoro di un danno effettivamente subito.

È infatti possibile inserire nei contratti di viaggio una clausola di conciliazione, da far sottoscrivere appositamente dal cliente (sul modello di come già avviene per l'informativa sulla privacy), la quale stabilisca che in caso di disservizio o controversia in relazione all'interpretazione ed all'esecuzione del contratto di viaggio, le parti si obbligheranno (e non si impegneranno..) a partecipare ad un tentativo di conciliazione amichevole da promuovere innanzi alla Camera Arbitrale della Camera di Commercio indicata.

Fra queste, molte prevedono anche la possibilità di avviare una conciliazione online, vale a dire a distanza senza che né l'operatore né il consumatore debbano essere fisicamente presenti, con ovvi risparmi di tempo e denaro. Ovviamente la proposta di conciliazione non sarà vincolante per il consumatore che rifiuti tale soluzione, ma i professionisti potranno depositare tale verbale di mancata conciliazione nell'eventuale causa come prova di buona fede; potranno così chiedere l'addebito al consumatore delle spese legali in caso di un esito della causa con condanna dell'operatore per una somma pari o inferiore a quella che quest'ultimo abbia già proposto in sede di conciliazione al consumatore insoddisfatto.

In caso di vendita online, al posto della sottoscrizione sarà necessario che il consumatore espressamente accetti la clausola di conciliazione mediante flag apposito, come già avviene per per l'accettazione delle condizioni generali di contratto. Di tale accettazione dovrà essere fornita prova da parte del professionista. In ogni caso non è sufficiente inserire la clausola di conciliazione fra i termini a piè del sito, essendo necessaria, a pena di nullità, un'approvazione espressa da parte del consumatore.

Dunque un'attuazione semplice e rapida di un sistema che può far risparmiare tempo e denaro e magari mantenere il cliente, fra l'altro in linea con la creazione della piattaforma comunitaria ODR (Online Dispute Resolution in vigore dal 09.01.2016, in base al Regolamento EU 524/2013) che fornirà un sito interattivo consistente in un accesso elettronico e gratuito di gestione online dei reclami e soluzione delle controversie in ambito europeo.