Guadagnare una recensione positiva

Esiste un intenso legame fra le recensioni negative e le esperienze turistiche. Promuoviamo e vendiamo proposte e servizi turistici come esperienze. Ma nella maggioranza dei casi, le suddette esperienze non ci sono. In un mercato come quello turistico, nel quale esiste una forte concorrenza, è ormai un’abitudine comunicare e promuovere con la parola 'Esperienza'. Ma attenzione che il turista, il nostro cliente, sa distinguere molto bene fra un semplice servizio turistico da una esperienza turistica.

Il rischio esiste ed è alto. Se si promette o si vende un’esperienza e dopo questa non c'è, o non si è raggiunta la soddisfazione, allora è normale che ci arrivi una recensione negativa. I clienti vogliono sempre di più e sono difficili da accontentare, dunque non c'è da stupirsi che utilizzino le recensioni come vendetta.

Per ridurre tale rischio, è necessario fin dal primo momento rendere cosciente il cliente di come la nostra proposta rappresenti per lui un vantaggio. In questo modo, la sua predisposizione sarà sicuramente più positiva, e la sua esperienza più soddisfacente.

In una destinazione ci sono senza dubbio alcuni fattori che rimarranno fuori dal nostro controllo, ma è per questo che risulta necessario fare in modo che il cliente abbia piena fiducia in noi, e anche in tutta l’offerta che gli operatori del settore possono offrire.

Il primo elemento che dobbiamo considerare, e che deve divenire il nuovo mantra del turismo italiano, è che in una destinazione ad essere protagonista è il cliente, non più la destinazione stessa, né il luogo circostante o il territorio. In questo modo il turista/cliente percepirà realmente il suo viaggio e la sua vacanza come un’esperienza, dal momento che ne è il fulcro e svolge in essa un ruolo attivo.

Ad oggi, tutti gli operatori del turismo sono consapevoli dell’importanza e del peso che hanno le recensioni; tutti le temono perché sono fattori che non possono essere controllati, che sfuggono dalle nostre mani. Ma in realtà le recensioni e le opinioni non sono altro che il frutto e l’espressione diretta dell’esperienza vissuta dal cliente.

Se esso ha percepito il valore della sua vacanza o del suo viaggio, e soprattutto ne ha percepito il valore aggiunto, sarà soddisfatto e rifletterà tale sentimento nella recensione. Se al contrario ha avuto un’esperienza dove non ha riscontrato alcun valore, la sua recensione sarà neutra o negativa. Il successo per avere recensioni positive è capire quale esperienza si può offrire a un cliente e quale vantaggio può maggiormente apprezzare. E in tal senso, non si può più non considerare che, alla base di un’esperienza turistica, sta la partecipazione, il cliente come protagonista.

Una semplice camera d’albergo quindi non può essere un’esperienza, come non lo è una semplice visita guidata, a meno che quello che il cliente ottiene non sia qualcosa che desideri condividere.

Se una destinazione, un hotel, un b&b, un ristorante ecc. è in grado di fornire valore alle sue proposte, e i suoi clienti ne sono soddisfatti, perché lasciare che questi manifestino il loro gradimento su Tripadvisor o Booking.com? Se ammettiamo che i nostri turisti sono i protagonisti, e abbiamo bisogno di loro affinché ci raccomandino, perché non adattiamo i nostri canali alle loro esigenze di esprimersi e raccontare la loro esperienza?

I nostri canali devono quindi essere a disposizione dei nostri turisti e clienti, e ciò vale tanto per le destinazioni quanto per le aziende. Possiamo utilizzare Youtube, Facebook, Dailymotion, Periscope ecc. La migliore promozione e pubblicità è quella che fanno i nostri turisti, di gran lunga migliore di qualsiasi campagna pubblicitaria; offrire loro la possibilità di utilizzare i nostri canali per esprimere una determinata esperienza significa dare la possibilità di raccontarla, cioè di renderla ancora più reale, e soprattutto di condividerla con gli altri.

Ormai viviamo in un mondo di esibizionismo sociale; nel momento in cui si è consapevoli di questo, e si è in grado di volgerlo a proprio uso, comunicare e vendere destinazioni e qualunque servizio turistico risulterà decisamente più facile.