Trustpilot: fare business ascoltando i feedback online dei clienti

Una piattaforma aperta a tutti, che consente ai consumatori di esprimere la propria opinione e alle aziende di ascoltarla. È un’equazione solo apparentemente semplice quella su cui si fonda l’attività di Trustpilot, nata nel 2007 in Danimarca per rispondere alla richiesta di una mamma, quella del fondatore dell’azienda. Decisa ad acquistare online una nuova lavatrice, la signora Mühlmann si chiedeva quale sito potesse darle maggiore affidabilità. Il figlio Peter risolse il dilemma inventando appunto Trustpilot, spazio d’incontro virtuale fra consumatori e aziende che vanta ormai ben 7 sedi distribuite nel mondo ed oltre 800 impiegati. Una scalata rapidissima, di cui la senior consultant Laura Pastore racconta le ragioni.

Secondo una ricerca dello scorso anno, il 43% dei consumatori ha perso fiducia nei confronti delle aziende e nonostante queste si sforzino di creare contenuti, il livello di diffidenza è alto. I consumatori vogliono sentirsi ascoltati mentre le aziende vogliono crescere e mantenere la competitività. L’obiettivo di Trustpilot è dunque creare un ponte tra le due parti, aiutando i consumatori a condividere la propria storia e le aziende a creare esperienze sempre migliori incrementando la propria competitività.

Negli ultimi quindici anni tante cose sono cambiate e non c’è più differenza tra esperienza online e offline. Si parla sempre più di integrazione e multicanalità. Il cliente si trova così a vivere l’esperienza del brand in ogni touch point.
Se diamo un’occhiata al consumatore di oggi vediamo che è molto esigente, basti pensare ai tanti comparatori di prezzi a cui si affida quotidianamente. Siamo tutti in effetti molto distratti e anche meno fedeli; così, se un brand non ci soddisfa pienamente, siamo pronti a cambiarlo, anche perché siamo più curiosi e sempre più connessi.

Una vera giungla di informazioni in cui non è facile orientarsi.
Prendendo come esempio il settore travel, quando un cliente va in agenzia ha davanti a sé un agente di viaggio che conosce, spesso anche di fiducia. Ed è lui a fare da garante.
Quando invece va online, il garante diventa chi verifica le recensioni. Trustpilot è, come il naming stesso suggerisce, un pilota della fiducia e della trasparenza. Il nostro obiettivo è infatti tutelare in equa misura tanto l’azienda quanto il consumatore. Abbiamo quindi vari di livelli di supporto e di compliance. Tutto questo può fare la differenza perché, come ben sappiamo, se un’azienda mostra online un trust score molto alto e mostra di essere aperta al feedback del cliente, rispondendo anche alle recensioni negative, è più facile che il cliente converta la visita web in acquisto. Ed è anche per questo, che Musement ha deciso di affidarsi a Trustpilot.


L’IMPORTANZA STRATEGICA DELLE RECENSIONI DI TRUSTPILOT
NEL SETTORE VIAGGI SECONDO L'ESPERIENZA DI MUSEMENT

La piattaforma viene utilizzata da Musement in tutte le sue potenzialità, con l’obiettivo di raccogliere e monitorare l’esperienza di acquisto dei clienti, per puntare sempre al miglioramento del servizio offerto.

Secondo Rodolfo Lironi, Responsabile del Customer Service e del Prodotto Arte e Cultura di Musement “le recensioni sono essenziali. Quando ancora Musement non era conosciuta, far sì che un cliente credesse nell’azienda non era semplice. E tutt’ora sono ancora importanti perché attraverso le recensioni si dà un senso di sicurezza al cliente: lui sa che una volta che acquista su Musement può far riferimento a una struttura ,che lo assiste e supporta”.

Il settore Travel & Hospitality è caratterizzato da un customer journey molto complesso e quindi conquistare la fiducia degli utenti diventa un asset cruciale per il business. Infatti, una delle sfide maggiori per le aziende come Musement è stata quella di far comprendere agli utenti che ad essere recensito doveva essere il processo di prenotazione e non l’esperienza avuta con il partner o con il tour operator. Grazie al supporto di Trustpilot, che consente di essere trasparenti e di entrare in contatto con l’utente in modo da poter lavorare al meglio sul grado di soddisfazione, tutto ciò è stato possibile.

Perché quindi scegliere Trustpilot? Lironi non ha dubbi: “Nel corso degli anni abbiamo notato che è lo strumento migliore per avere la fiducia del cliente. Anche a livello SEO, dato l’elevato livello di indicizzazione. Inoltre, per noi è importante anche la tecnologia che Trustpilot mette a nostra disposizione: è essenziale per Musement avere un collegamento diretto tramite API e fare in modo che il cliente veda il pop-up al momento giusto o atterri esattamente dove può recensire il prodotto o l’azienda.”