Cambio di mentalità e di punto di vista. Con l’aggiunta, imprescindibile, dell’esperienza di chi vende i viaggi. Ovvero le agenzie. È questo il concetto chiave emerso dal talk show organizzato ieri da Best Western e moderato dal direttore di TTG Italia Remo Vangelista, che ha visto a confronto quattro attori del turismo sul tema ‘Destinazione Italia: experience tra reale e digitale’.
Il Best Western Talks, svoltosi nel Lambrate Design District all’interno dello spazio Hotel Regeneration di Simone Micheli, ha coinvolto il ceo di Best Western Italia Giovanna Manzi, il ceo e founder di Travel Appeal Mirko Lalli, il direttore marketing e comunicazione del Gruppo Gattinoni Isabella Maggi e Andrea Lamperti, direttore dell’Osservatorio Internet Media del Politecnico di Milano.
Nuova prospettiva
Il tema del digitale, del resto, è più attuale che mai per l’esperienza di viaggio del cliente e per le imprese che di turismo ci vivono. “Occorre cambiare punto di vista, un processo non sempre semplice perché comporta investimenti e obiettivi spesso fluidi” dice Giovanna Manzi.
Investimenti che, mette in luce Isabella Maggi, “si ripagano nel momento in cui si mettono a disposizione degli strumenti alle imprese, che partecipano anche in prima persona nel sostenere l’impegno economico”.
Molteplicità di canali
Sulla necessità di cambiare punto di vista concorda anche Mirko Lalli, perché, sottolinea, “l’ambiente digitale oggi è sempre più frammentato, con canali diversi su cui le imprese devono usare linguaggi differenti e monitorare in continuazione i contenuti”.
I canali digitali, del resto, “sono aperti a tutti – evidenzia Lamperti – e hanno stravolto i ruoli canonici della comunicazione”. Soltanto l’8% degli utenti che usa il web “effettua online solo la prenotazione; il 92% sfrutta il digitale per tutte le fasi di viaggio pre e post”.
Il ritorno delle agenzie
Quello che conta, però, e su cui tutti gli interlocutori concordano, è la necessità dell’esperienza e del valore aggiunto che le imprese che vendono viaggi devono saper trasmettere. Questo è poi l’aspetto reale dell’esperienza turistica: “C’è un ritorno marcato all’offline, e alle agenzie fisiche, perché il fattore prezzo ormai da solo non è sufficiente a determinare la scelta” dice Lalli.
Un ritorno dell’agenzia fisica, dunque, che conferma anche Lamperti dagli studi effettuati dal PoliMi e che mette in luce anche Maggi: “C’è un ritorno forte da parte del cliente all’adv offline, perché il valore che un professionista sa aggiungere è dato dalla consulenza”.
Il digitale, in ogni caso, è una realtà a cui le imprese turistiche non possono rinunciare. “Ci sono tendenze nuove che emergono, come il ricorso all’intelligenza artificiale o al blockchain, che sta stravolgendo la tradizionale rete della fiducia” sottolinea Lalli, a cui si affianca inevitabilmente, come spiega Lamperti, “il mobile, in aumento esponenziale”.
