Le agenzie di viaggi che performano meglio, in termini di fatturato, sono quelle che hanno creduto nel digitale. È uno degli spunti emersi dalla settima edizione dell'Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano. Ed è un elemento su cui concordano diversi dei principali player del settore turistico.
"Chatbot e altri strumenti non uccidono l'interazione umana. Anzi, sono strumenti per migliorare le performance e perfezionare l'offerta al pubblico", sostiene Alessandro Fornari, direttore generale di LiveHelp. "È la verità - aggiunge Isabella Maggi, direttore marketing e comunicazione di Gattinoni -: noi lo sappiamo, ci lavoriamo da anni e lo sanno anche le nostre agenzie. Ci accorgiamo che questo vale anche nel settore del business travel"
Tutti i canali disponibili
"Oggi il cliente non fa differenza tra l'offerta digitale e quella tradizionale - prosegue Gianpaolo Romano, a.d. di CartOrange -. Per questo bisogna ragionare non in logica di multicanalità ma di omnicanalità: gli strumenti digitali amplificano il fattore umano e creano quel vantaggio competitivo che consente di fare la differenza sul mercato".
Un discorso che coinvolge anche un altro segmento di mercato: "Le assicurazioni stanno diventando sempre di più un servizio esperienziale per i viaggiatori - interviene Katia Romano, direttore marketing di Allianz Global Assistance -: i consumer se ne stanno accorgendo. Per questo è fondamentale sviluppare strumenti e canali digitali che permettano un'offerta e un servizio dinamico, puntuale e comodo".
