Un universo profondamente trasformato, dove le priorità di un tempo lasciano il posto ad altre esigenze, prima fra tutte quella della sicurezza. Il mondo dei viaggi non sarà più lo stesso dopo la pandemia e per riconquistare le quote di mercato perdute sarà necessario saper anticipare i nuovi bisogni dei viaggiatori.
A pensarla così è Zuhairah Washington, SVP, Strategic Partners, Lodging and Vacation Rental di Expedia Group (nella foto), che ha rilasciato a TTG Italia l’esclusiva italiana sulle sue riflessioni.
Riflessioni che sono partite dall’ascolto della voce dei partner e dei viaggiatori per concretizzarsi in alcuni suggerimenti pratici che Washington vuole dare.
Obiettivo sicurezza
Primo, ineludibile punto da affrontare è quello che riguarda la sicurezza. “Il desiderio di viaggiare - spiega la manager - è ancora forte, anche se le abitudini di viaggio sono profondamente cambiate. Oggi, per esempio, è fondamentale adottare e, opportunamente comunicare, misure di sicurezza rafforzate. I nostri nuovi standard prevedono, ad esempio, protocolli di pulizia e sicurezza, con filtri sulle ricerche applicabili in tutte le categorie di prodotto, notifiche sulle restrizioni ai viaggi nella procedura di acquisto e check-in online anticipato per gli hotel e per il noleggio auto”.
Una nuova era di flessibilità
Altro punto nodale riguarda la flessibilità: “Otto viaggiatori su 10 sono più propensi a scegliere una struttura che offra una politica di cancellazione flessibile - spiega Washignton -. Per questo motivo ci siamo impegnati per avere il 70% dei piani tariffari rimborsabili sui siti di Expedia Group. Queste innovazioni e i nuovi prodotti di viaggio daranno ai clienti la sicurezza che cercano e orienteranno la ripresa della domanda verso i nostri partner”.
Le singole necessità
Per non lasciare nessuno indietro occorre poi dare importanza a ogni voce e ascoltare le necessità delle singole nicchie di viaggiatori, come ad esempio quelle della comunità Lgbt+. “Con la riapertura delle destinazioni - sostiene Washington - gli esperti del settore prevedono che i viaggiatori Lgbt+ saranno probabilmente i primi a riprendere a spostarsi, ma la nostra esperienza ci insegna che non tutte le destinazioni riescono a essere inclusive allo stesso modo”.
Per questo, lo scorso anno Expedia Group ha lanciato un microsito dedicato proprio questo tipo di viaggiatori, segnalando strutture che hanno un alto standard di accoglienza inclusiva.
L'operatore virtuale
Per aiutare i piccoli hotel indipendenti nell’adozione delle nuove tecnologie Expedia ha potenziato la piattaforma Partner Central “così da permettere ai nostri partner di prendere velocemente decisioni consapevoli usando strumenti semplici - spiega la manager -. Abbiamo anche esteso il nostro operatore virtuale basato sull'intelligenza artificiale per fornire assistenza su richiesta ai partner, fornendo loro risposte a domande base. L'operatore è anche in grado di svolgere compiti come la modifica delle politiche di cancellazione per una specifica prenotazione”.
Prossimo step sarà quest'anno con l’ulteriore sviluppo delle funzioni dell'operatore virtuale che includerà la possibilità di costruire promozioni, aggiungere piani tariffari, effettuare ricerche nelle tariffe e nell'inventario.
Anche l’utilizzo di dati e informazioni giocherà un ruolo cruciale per comprendere da dove arrivano le richieste: “Per aiutare i partner a capire il mercato e l'evoluzione della domanda in questo momento - dice Washington - Expedia Group ha creato nuove funzioni basate sulla scienza dei dati e nuove metriche che guardano al futuro e prevedono in che direzione si stia spostando l'interesse dei viaggiatori. Uno di questi nuovi strumenti, disponibile gratuitamente su Partner Central - aggiunge -, è la ‘Rev+ Insights API’ che permette ai partner e ad altri fornitori di servizi di comunicare informazioni ai partner in tempo reale e migliorare il processo decisionale”.
Infine su un aspetto occorre prestare grande attenzione: quello della formazione continua, che consente di aggiornarsi e nel contempo acquisire nuove competenze. Dal canto suo Expedia ha creato l'Expedia Group Academy, “un programma di istruzione gratuito - spiega la manager - rivolto ai lavoratori del settore dei viaggi che sono rimasti senza lavoro e ai nostri partner di piccole dimensioni. Quasi 2.000 persone hanno usato i nostri moduli di formazione e il programma completo è rimasto aperto per tutto il 2020 sulla nostra piattaforma di formazione online”.
