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- 28/08/2019 15:06
British Airwayssotto la lente di CAA per il rispetto dei diritti dei clienti
L’ondata di scioperi dei piloti di British Airways prevista il 9, 10 e 27 settembre ha costretto il vettore a cancellare preventivamente centinaia di voli.
Oltre 60mila richieste di spiegazioni
Ma cosa succederà ai passeggeri che li avevano già prenotati? Pare infatti che la compagnia, pur avendo messo in pista oltre 500 dipendenti dedicati al customer service, fatichi non poco a gestire l’ondata di proteste, lamentele e richieste da parte dei viaggiatori che, da venerdì scorso, hanno fatto un totale di 60mila chiamate e scritto oltre 52mila tweet.
Una situazione di caos aggravata dal caso delle e-mail inviate per errore ad alcuni clienti con l’avviso della cancellazione di voli che, invece, sono regolarmente programmati.
Il monito della Civil Aviation Authority
A entrare in campo per sottolineare i doveri del vettore nei confronti della propria clientela è la Civil Aviation Authority il cui direttore, Richard Stephenson, ha dichiarato in uno statement l’obbligatorietà, per British Airways, di venire incontro in tutti i modi alle esigenze dei viaggiatori con gli strumenti previsti dalla legislazione.
L’oggetto della discussione è la necessità della massima trasparenza da parte del vettore, che è tenuto a informare i clienti su tutte le opzioni previste dalla legge britannica a tutela dei consumatori: la possibilità di rimborso totale del prezzi del biglietto o in alternativa, la riprogrammazione del volo in una data successiva scelta dal cliente, oppure ancora un accordo per viaggi alternativi anche con altri vettori.
Ed è proprio su questo punto che il vettore si scontra con la CAA: quest’ultima, infatti, secondo quanto riportato dal Financial Times, ha espresso preoccupazione per il fatto che ai viaggiatori non sia stata data la possibilità di volare con altre linee aeree, affermando che ci si aspetta che “le compagnie forniscano in modo proattivo alla propria clientela informazioni su tutti i loro diritti in caso di cancellazione del volo”.
La risposta di BA
“Siamo in contatto con l’aerolinea - prosegue Stephenson - per cercare di capire cosa sia successo e in che modo il vettore abbia rispettato i suoi obblighi di riprotezione dei voli”.
In sua difesa BA afferma che i suoi team “stanno lavorando instancabilmente” per aiutare i clienti. “Non appena ci sono state comunicate le date - afferma un comunicato della compagnia - abbiamo contattato le compagnie aeree di tutto il mondo per supportare gli accordi di riprotezione e stiano offrendo ai clienti la possibilità di viaggiare con altri vettori”.
I membri della British Airline Pilots’ Association, Balpa, hanno programmato l’astensione dal lavoro dopo l’interruzione dei colloqui sui salari tra il sindacato e la compagnia. Da parte sua British Airways ha sottolineato come l’aumento, dell’11,5% spalmato in tre anni, era stato già concordato precedentemente con i sindacai Unite e GMB, che rappresentano quasi il 90% di tutti i lavoratori dell’aerolinea. S. G.
