"Al St. Regis di Singapore, per un certo periodo, nelle camere venivano lasciate per i clienti delle m&m's, in ciotole in vetro. Un giorno, una cameriera al piano, rifacendo una stanza, ha notato che il cliente preferiva un determinato colore di caramelle, che erano finite, rispetto alle altre, ancora presenti. Da quel giorno, nel rifare la stanza, la ciotola è stata riempita di m&m's solo del colore preferito dal cliente".
Sul secondo numero di TTG Luxury, disponibile online nella digital edition, Cristiano Cabutti, direttore area sales & distribution Sud Europa, spiega con questo esempio il concetto di lusso secondo Marriott: il lusso non è rispondere alle aspettative del cliente, ma superarle, è sorprendere con attenzioni a cui non si è abituati, è permettere a chi sceglie l'ospitalità in uno dai brand luxury del gruppo di andare via più soddisfatto di quando è arrivato.
Il lusso, quindi, non è più questione di parametri, o non solo.
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