La battaglia tra i colossi dell’hospitality, tradizionali e non, si è inasprita particolarmente negli ultimi anni a colpi di fusioni importanti e acquisizioni che guardano anche al mondo delle piattaforme online. Ma ora gruppi come AccorHotels, Marriott, Hilton o Ihg si trovano a dover far fronte a nuovi concorrenti, che prendono il nome di Google, Facebook e Amazon. Competitor che detengono il potere di condizionare il cliente in fase di ispirazione, pianificazione e prenotazione del viaggio.
Un tema già emerso nel corso della recente convention Gattinoni, e tornato alla ribalta pochi giorni fa durante l’annuale Skift Tech Forum. Il chief brand officer di AccorHotels, Steven Taylor, ha spiegato perché sia particolarmente necessario tenere sotto stretta osservazione i colossi del web. “Hanno un'influenza sempre maggiore nell’ambiente dei viaggi, ed è per questo che siamo concentrati sulla costruzione di questi ecosistemi di marchi e lealtà per competere”, ha raccontato Taylor.
Il potere di Google
Attualmente, ha spiegato, “Google gestisce la metà del nostro business diretto online. E il dato tenederà ad aumentare”. Una prospettiva che preoccupa il manager nell’ottica in cui andranno ad affermarsi le ricerche vocali, che limiteranno le scelte dei consumatori. “Se Amazon e Google arriveranno al punto in cui i clienti si sentiranno a proprio agio con solo due o tre opzioni quando cercano hotel utilizzando i loro assistenti vocali, ciò sconvolgerà completamente il panorama della distribuzione".
Come reagire
La chiave di volta per Taylor è una: e per l'industria ricettiva prende il nome di ‘augmented hospitality’, ovvero ospitalità aumentata. Non focalizzare più l’offerta su un prodotto, quindi sulle strutture, ma ampliare i servizi a disposizione dell’ospite online, soddisfare ogni sua necessità, proporre una risposta a ogni tipo di richiesta per essere sempre ‘rilevanti’ per i colossi del web.
È il motivo per cui AccorHotels dice di aver investito negli ultimi due anni su una “piattafoma di viaggi e lifestyle”, perché "un grande gruppo di ospitalità non può competere con le grandi piattaforme tecnologiche senza portafogli di marchi completi che soddisfino ogni singola esigenza umana".
Proteggere i dati
Altro elemento su cui puntare è la protezione dei dati, per aumentare la fiducia dei clienti. “Non raccogliamo o usiamo nulla a meno che i dati non forniscano un valore aggiunto in qualche forma ai consumatori e non raccogliamo informazioni senza il permesso dei clienti – ha concluso -. Preferiamo mettere i clienti al centro dell'organizzazione e comunicare valore attraverso il viaggio”.
