La reputation online ha un peso sempre più decisivo nella scelta delle strutture ricettive. La conferma arriva da un nuovo report elaborato da OnePoll per il gruppo Accor, da cui emerge che il 97% degli ospiti ha consultato le recensioni dei clienti precedenti prima di prenotare un soggiorno in un hotel o in un resort.
La ricerca - condotta tra l’8 e il 19 dicembre 2023 su 5.000 viaggiatori di cinque Paesi europei che hanno soggiornato in un hotel o resort negli ultimi 12 mesi - rivela che quasi 4 ospiti su 10 (38%) leggono sempre le recensioni prima di prenotare, mentre un altro 38% lo fa quasi sempre.
Secondo lo studio, le recensioni e le valutazioni degli ospiti sono il secondo fattore più importante nel processo decisionale di prenotazione, subito dopo le camere e i servizi. Questi superano criteri come le proposte di ristorazione, la connessione e gli standard sanitari e igienici. “Le recensioni degli ospiti non sono solo un punto di riferimento, ma uno strumento decisionale fondamentale per i viaggiatori. Esse influenzano le decisioni di acquisto e la percezione di hotel, resort e marchi - commenta Antoine Dubois, senior vice president, Sponsoring, Marketing, Loyalty & Guest Experience per l’Europa e il Nord Africa -. I nostri ospiti prestano molta attenzione l’uno all’altro e gli albergatori devono integrare questa dinamica nelle loro strategie di marketing. Le recensioni rappresentano l’autorità del cliente in azione ed è essenziale che gli operatori del settore comprendano e sfruttino questo potere per migliorare continuamente, a beneficio delle nostre attività e dei nostri ospiti.”
Chi tende ad affidarsi alle review legge in media 9 recensioni (8,63) per ogni hotel o resort in cui desidera soggiornare.
Fattori rilevanti nella scelta di un soggiorno sono per il 52% la pulizia. Seguono il rapporto qualità-prezzo (27%), le camere (26%), la posizione (21%) e la cordialità del personale (19%).
Nel leggere le recensioni si tende comunque ad adottare un approccio equilibrato nella maggioranza dei casi (63%), considerando sia le recensioni positive che quelle negative. E più di due terzi (67%) delle persone tendono a ignorare quelle più vecchie di sei mesi.
Le recensioni hanno un valore anche post-viaggio. Quasi il 57% degli ospiti afferma di scrivere recensioni per almeno la metà dei loro soggiorni. Il 10% dei partecipanti scrive una recensione dopo ogni soggiorno, mentre un altro 30% lo fa quasi sempre.
Particolarmente apprezzate, dal 71% degli intervistati, sono inoltre le risposte delle strutture alle recensioni. Un fattore che secondo i consumatori dimostra una reale considerazione del riscontro dei clienti.