Il commento del direttore
Remo Vangelista
Non solo un'opportunità per le agenzie di viaggio, ma un buon modo per gratificare e fidelizzare il cliente. È il mondo dei servizi ancillari, dai più tradizionali a quelli dedicati al settore lusso e ai viaggiatori più esigenti, come il personal shopper in aeroporto o l'offerta di 'luxury experiences' in caso di ritardi o voli cancellati.
"Con gli input giusti - spiega Annalisa Raia, ceo di Lbs, Leisure & business Services - si possono offrire una gamma di servizi cuciti sul cliente e sulle sue esigenze, creando un valore percepito molto alto e permettendo alle agenzie di aumentare la marginalità". A volte, i ricavi possono essere più consistenti che le percentuali sul pacchetto venduto.
Anche una situazione critica, in viaggio, può essere trasformata in opportunità, facendo sentire i propri clienti più protetti e supportati rispetto agli altri passeggeri. "Un volo in forte ritardo su Malpensa - esemplifica Raia, pescando dalle case history del suo portfolio - può diventare l'occasione per portare un gruppo in visita sul Lago Maggiore, oppure innescare una serie di servizi in grado fidelizzare i clienti, come la comunicazione costante del timing dei ritardi o la presenza di un personal shopper per usufruire delle aree del duty free".
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