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A cura di Robert Gentile

Editorialista turistico, esperto di retail, community-manager, head-hunter

Dedicato agli agenti di viaggi: tre cose da fare subito e due da NON fare assolutamente

Nel 1999 ho fondato un network di agenzie, in dieci anni ne ho aperte 67 con l’insegna Frigerio Viaggi Network e ho pure scritto due libri e centinaia di articoli sul tema. Ma sono trascorsi 14 anni da quando me ne occupavo e oggi non sono più così ferrato sul tema.

Ho quindi chiesto consiglio a due colleghi più “sul pezzo” del sottoscritto: Luca Caraffini, che non ha bisogno di presentazioni, visto che in vent’anni ha inanellato Bravo Net, Geo Travel Network, Welcome Travel Group e recentemente è tornato a fare l’imprenditore con Istante Viaggi; Michele Mazzini, che non solo ha una moglie francese, abita ad Antibes e lavora a Nizza come capo di Kappa Viaggi, ma ha condotto quasi tutta la carriera in aziende turistiche francesi.

Ecco tre cose che gli agenti di viaggi dovrebbero fare, per restare competitivi:

1. Selezionare e scegliere con attenzione fornitori e partner - Non è vero che uno vale uno, che un tour operator vale l’altro, che basta che copra le destinazioni e faccia il prezzo. E non funziona il fatto che se ho mandato in Giappone la famiglia con bambini e mi sia trovato bene con il t.o. xy, quello vada bene anche per la coppia in viaggio di nozze. Selezionare è la parola chiave: il che significa scegliere, ovvero dentro uno e fuori un altro. Perché “pensare di essere amici di tutti vuol dire essere secondi con tutti. Bisogna scegliere i partner con cui “puntellare”, e uso proprio questo termine, la propria azienda” (Caraffini).

2. Tecnologia, senza se e senza ma - “Gli agenti italiani sono simpatici e disponibili come pochi; col cliente, i colleghi francesi non hanno lo stesso approccio. Però in Francia sono ampiamente diffusi strumenti digitali avanzati per la pianificazione e la prenotazione, da noi incontro ancora tanta gente che con la tecnologia ancora non si trova...” (Mazzini).

3. Basta col pacchetto, vai con le esperienze - “I viaggiatori moderni sono sempre più alla ricerca di esperienze autentiche, che permettano di vivere la cultura locale in modo diretto: il pacchetto standard non basta più, bisogna includere visite a luoghi fuori dai classici itinerari turistici, programmare interazioni con le comunità locali, partecipare a eventi e tradizioni del posto” (Mazzini).

Ed ecco due cose che - se non fatte - mandano all’aria tutto il resto:

I. I conti devono tornare, sempre - Ricordo qualche titolare di agenzia che - ai bei tempi delle commissioni aeree al 9% e dei clienti che pagavano cash - la sera metteva le mani in cassa, tirava su 500.000 lire e andava in concessionaria a pagare (in contanti) l’anticipo sulla BMW. Con l’euro e la fatturazione elettronica, altra storia, e anche altri margini. “Bisogna monitorare ricavi/vendite ogni mese, una maniacale attenzione alla marginalità è indispensabile” (Caraffini).

II. I social ci sono e bisogna usarli, punto - Ricordo (sono in vena di memorie del passato, sarà l’età...) che vent’anni fa controllavo se nella vetrina di un’agenzia (non le mie, era vietato) le offerte di viaggi erano stampate in carta chimica dal fax, quindi destinate a scolorire in due giorni; poi, se erano attaccate al vetro con lo scotch (orrore!). I social non esistevano, su YouTube si guardavano i video musicali e Facebook serviva per ritrovare i compagni delle elementari. Oggi è cambiato tutto. “Io dico che ‘diventare” social o farsi supportare a livello social, non è più un’opzione, ma un obbligo” (Caraffini).

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