Il commento del direttore
Remo Vangelista
«La tecnologia va intesa come uno strumento per raggiungere l’obiettivo della soddisfazione dei cliente. Noi non distinguiamo più tra esperienza online e offline perché sono i clienti ad aver smesso di fare questa distinzione”.
Gianpaolo Romano (nella foto), amministratore delegato di CartOrange, ha raccontato nel corso dell’ultima edizione di TTG Travel Experience, il modello dei consulenti di viaggio che integra tecnologia e contatto umano. L’occasione è stata la presentazione della ricerca 2018 dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano, durante la quale Romano ha sottolineato come la scelta di coniugare le due realtà, digital e non digital, è stata premiante: il giro d’affari previsto per il 2018 è in crescita di un +18%, mentre il numero dei passeggeri è in aumento del +15%.
“Con i clienti facciamo sì che l’esperienza su ogni canale (web, social, eventi nei nostri Travel Office) sia sempre omogenea, fluida e senza interruzioni – dice Romano -. Esperienza che, in ogni caso, passa attraverso l’incontro con il consulente: questo rappresenta la nostra forza”.
In sostanza, dice l’a.d., “più cresce il digitale e più c’è bisogno di relazione umana perché in un mondo in cui offerte e possibilità si moltiplicano, il servizio diventa un aspetto centrale. I canali online (sito, social, community, chat e servizi di messaggistica) sono il punto di partenza per instaurare una relazione che poi diventa personale: ed è qui che diviene insostituibile per i clienti”.
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