Il commento del direttore
Remo Vangelista
"Solo cinque o sei anni fa interpretavo come un atto di profonda maleducazione il fatto che un cliente consultasse il cellulare in agenzia; oggi invece è una circostanza assolutamente normale, a cui sono abituata". A non stigmatizzare un comportamento che fa ormai parte dell'esperienza comune di ogni agente di viaggi è il presidente di Fiavet Ivana Jelinic (nella foto).
"Oggi sappiamo che i viaggiatori hanno affinato la loro capacità di verificare all'istante tutte le informazioni che riguardano il loro viaggio - aggiunge il presidente -, ma questo non vuol dire che non sono disposti a pagare una fee per avere la nostra consulenza".
Un mercato in evoluzione
Quello che è cambiato, secondo Jelinic, è piuttosto l'interazione. "Già oggi siamo abituati a interagire con il cliente in ogni momento, condividendo magari su WhatsApp informazioni e dando chiarimenti in tempo reale".
Ma come sarà il rapporto tra i dettaglianti e le nuove generazioni di consumatori? "Tra dieci anni cambierà ancora una volta il modo di relazionarsi con i professionisti del settore. È probabile che mia figlia non entrerà più in un'agenzia di viaggi fisica, ma di sicuro - aggiunge - ci saranno altri modi per comunicare con i più giovani".
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