Il commento del direttore
Remo Vangelista
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- 23/02/2023 13:59
Esperienza digitale: un aiuto per le adv, ma le agenzie fisiche restano fondamentali
La tecnologia può supportare tour operator e agenzie di viaggi nel dialogo con il cliente, ma non potrà mai sostituirsi alle agenzie fisiche. In ogni caso il settore travel è indietro per esperienza digitale rispetto ad altri, come ad esempio quello assicurativo, e il cammino da percorrere è ancora lungo, anche per la resistenza di certe realtà del mondo agenziale.
La resistenza delle adv
“È un peccato che alcuni adv rifiutino ancora l’apporto della tecnologia - ha osservato Luigi Polito, presidente di Imperatore Travel -, perdono opportunità importanti di business. La vacanza si deve poter prenotare ovunque e in qualunque modo, il processo di digitalizzazione va accelerato al massimo nelle agenzie”.
“Il 60% dei viaggiatori - ha sottolineato Enrico Graziadio, chief information officer del Gruppo Bluvacanze, intervenuto nel convegno della Bit ‘L’esperienza digitale del viaggio’ - inizia l’esperienza di vacanza sul web e l’obiettivo finale dev’essere far dialogare il punto di vendita fisico con quello digitale nella massima trasparenza”.
Il ricordo va alimentato
Dello stesso parere Roberto Di Leo, fondatore e amministratore unico di eMinds Travel Technologies: “I tempi di risposta e reattività del tour operator devono essere diversi rispetto al passato - ha aggiunto -: il t.o. deve vendere e far vivere la vacanza due volte: nel pre-partenza e nel viaggio in sé. Noi lanceremo un prodotto per supportare l’operatore in questo accompagnamento all’esperienza del viaggio, ad esempio con immagini evocative sul cellulare. Per noi l’innovazione va infatti ricercata nella modalità di interazione con il cliente, emozionandolo già prima della partenza”.
Ma non solo: anche il ricordo va alimentato, come ha sottolineato Polito: “L’uso della tecnologia - ha sostenuto - serve a mantenere un rapporto continuo con il cliente, anche tramite i social. L’obiettivo è di creare delle relazioni continuative con i viaggiatori, ma ribadisco che ci sono resistenze da parte delle adv, che non ci vogliono fornire i dati dei clienti. Invece ci vuole un connubio di tutti gli attori del comparto, anche per contrastare le Ota”.
Un lavoro complicato
La tecnologia, dunque, può essere un valido aiuto, può dare un contributo ma secondo Andrea Mele, vicepresidente Astoi, va confinata in questo ambito perché la consulenza dell’adv è e resta fondamentale: “Non confondiamo il viaggio con la semplice prenotazione della camera - ha precisato -, o con il volo più hotel: costruire un viaggio è più complicato, per questo l’agenzia fisica continua ad avere il suo perché. Solo dei professionisti capaci sono in grado di mettere insieme tanti aspetti diversi, e parlo sia dei t.o., sia degli adv”.
Su questo aspetto ha insistito anche Di Leo: “Un adv emoziona - ha evidenziato -, il web no. Il viaggio prima lo si immagina, poi lo si pianifica e infine lo si acquista e le tecnologie devono essere funzionali all’attività quotidiana delle adv”.
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