Il commento del direttore
Remo Vangelista
Il ricordo della scorsa estate è ancora vivido della memoria del trade: un'ondata di disagi che ha coinvolto molti dei principali aeroporti europei, con effetti a cascata su tutto il Continente tra cancellazioni e variazioni di operativo.
Quest'anno la situazione potrebbe essere differente, ma le nubi all'orizzonte continuano ad addensarsi e le minacce di sciopero da parte del personale non contribuiscono a diradare i timori delle agenzie di viaggi. Ma come possono fare i dettaglianti per difendersi? Nonostante a guidare il gioco sia soprattutto il sistema dei trasporti, ci sono alcuni accorgimenti per limitare i danni.
"La distribuzione può adottare diverse misure per mitigare gli effetti delle cancellazioni dei voli e dei disguidi operativi" spiega Vittorio Amato, responsabile commerciale vettori di Welcome Travel Group. Al primo posto nell'elenco "mantenere una comunicazione costante con le compagnie aeree per essere aggiornati sulle cancellazioni o sui cambiamenti dei voli - spiega il manager, in modo da poter informare tempestivamente i clienti e fornire loro alternative adeguate". E ancora "offrire soluzioni di viaggio flessibili, ad esempio fornendo la possibilità di modificare o annullare prenotazioni senza penali o con penali ridotte".
Fornire assistenza
Amato aggiunge inoltre la raccomandazione di "collaborare con compagnie aeree affidabili e con un buon servizio clienti per ridurre il rischio di cancellazioni o problemi operativi". Il vademecum continua con un'ulteriore raccomandazione: "Fornire assistenza e supporto ai clienti colpiti da cancellazioni dei voli, ad esempio cercando alternative di volo, organizzando sistemazioni temporanee o fornendo informazioni sui loro diritti come passeggeri". E infine "informare i clienti sui loro diritti e sulle procedure di rimborso o compensazione in caso di cancellazioni o ritardi dei voli". In generale, comunque, per Amato è indispensabile "essere proattivi, tenersi informati e collaborare con le compagnie aeree e i clienti per affrontare queste problematiche nel modo migliore possibile".
Le regole del gioco
C'è poi la questione delle responsabilità, che per lo più gravano sull'organizzatore del viaggio. "Il trasporto aereo è un elemento essenziale nella maggior parte dei pacchetti turistici - spiega Franco Gattinoni, presidente dell'omonimo gruppo -; tuttavia, le Compagnie aeree hanno pochi obblighi verso i passeggeri e questo non va assolutamente bene. Le sssociazioni dei consumatori hanno promosso leggi a salvaguardia dell’interesse del viaggiatore e lo troviamo giusto". Agenzie e tour operator, sottolinea Gattinoni, "devono garantire che i viaggi organizzati e le vacanze non abbiano disagi e in caso di presenza devono occuparsi della loro gestione e risoluzione ma questi disagi spesso sono causati da problemi relativi al trasporto aereo".
Secondo Gattinoni, dunque, sarebbe necessario anche mettere mano alle regole che guidano la vendita dei pacchetti: "Le compagnie aeree che cancellano voli all’ultimo momento o cambiano gli operativi dovrebbero perciò assumersi la responsabilità: sia rimborsando immediatamente il biglietto e i disagi causati ai clienti sia attraverso la gestione della riprotezione su altri voli. Senza queste azioni tutto ciò continuerà a ricadere solo su agenzie di viaggi e tour operator".
Informare il cliente
In uno scenario di questo tipo, sostanzialmente, "di fronte alle criticità tecniche la distribuzione è disarmata" sottolinea Claudio Busca, direzione retail del Gruppo Bluvacanze. "Quel che può fare - prosegue - è informare il cliente rispetto a possibili criticità, se non addirittura formarlo, oltre che attuare una scelta consapevole di prodotto, andando a preferire – faccio un esempio – destinazioni il cui itinerario contempli più possibilità di routing aerei e, nel caso di charter, una molteplicità di fornitori nello 'split'".
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