Il commento del direttore
Remo Vangelista
Sei viaggiatori su 10 sono più propensi a prenotare un hotel o un ristorante se il proprietario risponde alla maggior parte delle recensioni. Se poi si postano risposte personalizzate alle recensioni, il risultato è che il 77% dei viaggiatori si dichiara ancora più propenso a prenotare.
È quanto emerge da un sondaggio di Ipsos Mori che ha coinvolto più di 23mila viaggiatori e utenti di TripAdvisor nel mondo. “Quando un proprietario risponde alle recensioni, siano esse positive o negative - commenta Fabrizio Orlando, Senior Manager Industry Relations at TripAdvisor -, fa davvero la differenza sulla percezione della struttura da parte dei viaggiatori e può avere un forte effetto sulla crescita delle prenotazioni di stanze e di tavoli”.
Il 79% di chi ha risposto al sondaggio ritiene che risposte personalizzate da parte dei proprietari rendano le recensioni più utili. Inoltre l’89% sostiene che una risposta equilibrata a una recensione negativa abbia migliorato la propria impressione di un business. Infine l’84% ha affermato che, durante la lettura delle recensioni, risposte gentili e rispettose dei proprietari siano importanti per loro perché dimostrano che il proprietario ci tiene davvero.
I consigli del portale
”Appropriarsi del proprio profilo su TripAdvisor - continua Orlando - è importante e solo dopo essersi registrati come proprietari possono rispondere alle recensioni”. La funzionalità ‘Risposta della Direzione’ su TripAdvisor è disponibile gratuitamente per ogni proprietario di struttura registrato come tale sul sito.
Tra i suggerimenti del portale ai proprietari quello di presentarsi e scrivere la risposta come se si stesse fornendo la presentazione della propria struttura, dato che anche gli ospiti potenziali la leggeranno. Quando, poi, si risponde a una recensione negativa, si può condividere quanto accaduto e fornire il contesto di quanto è successo dietro le quinte. Si possono infine amplificare i benefici delle recensioni positive mostrando il proprio impegno nell’utilizzare i feedback per apporre continui miglioramenti alla propria struttura.
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