Titanka e IA, 'Serve approccio critico nell'hospitality'

Hotel
- 20/03/2025 08:02

Titanka e IA, ‘Serve
approccio critico
nell’hospitality’

Grandi hotel, camping village. È corsa a integrare l’Intelligenza Artificiale nei software crm progettati per l’hospitality da Titanka Spa, società con oltre 800 milioni di euro annui gestiti in prenotazioni.

“Nonostante il nostro sistema di vendita camere, Mr Preno, sia già predisposto per migliorare le performance del settore dell’ospitalità - spiega Marco Baroni, ceo di Titanka - oggi tutti chiedono che il sistema operi in modo completamente automatico, soprattutto per ovviare alle carenze di personale front-end/back office. Da circa un anno il mercato punta cioè a sostituire il ragionamento dell’operatore e l’analisi delle richieste basilari con modalità di prenotazione autoeducative”.

L’IA non fa però miracoli e, per quanto possa smaltire in minor tempo un numero maggiore di richieste in ingresso, manca ancora di una sensibilità critica tipica dell’esperto umano che intuisce i possibili errori. In sostanza, i chatbot di ultima generazione sono oggi un ottimo supporto per far fronte a una domanda esplosa rispetto al recente passato, ma la vera sfida cui l’hospitality è chiamata sta nel saper individuare il punto limite del suo intervento: il momento giusto in cui l’uomo interviene, onde evitare errori di automatismo legati alla mancanza di expertise.

“I bot funzionano bene nei periodi di altissima stagione, ma possono mostrare forti limiti nel momento in cui la disponibilità di camere è maggiore e occorre soddisfare al meglio i desideri del cliente. L’IA, in particolare, fatica a capire le intenzioni umane; la possibilità che migliori costantemente attraverso modalità generative rappresenta inoltre un falso mito: se l’uomo non offre risposte e percorsi lineari, adottando un linguaggio chiaro sia in fase di richiesta che di istruzione, l’IA resta al palo”.

L’educazione è dunque reciproca: più l’uomo prende confidenza con l’uso dell’IA, più l’IA ha chance di adempiere al meglio i compiti assegnati. Resta poi il problema di dichiarare o meno se, in fase di dialogo via piattaforma o app, il cliente si stia confrontando con un bot: la reazione al rapporto diretto uomo-macchina appare infatti disincentivante per l’uomo e può facilmente portare all’abbandono della prenotazione. Più domande vengono poste all’AI, oltretutto, maggiori sono i consumi energetici a carico della struttura. Soluzione ideale per il futuro non è allora quella di correre incontro all’IA in quanto fenomeno ‘hype’, ma comprenderla nei propri limiti e circoscriverne l’applicazione a funzioni ben definite.

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