Come si gestisce un hotel 5 stelle a Milano, la parola ai general manager

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- 26/06/2023 16:31

Come si gestisce un hotel 5 stelle a Milano, la parola ai general manager

“Oggi una camera a Milano si vende a 2.000 euro” dichiara il general manager di uno storico hotel in centro. Ovvio, il riferimento è solo ai “cinque alberghi top” che Il Sole 24Ore identifica con Mandarin Oriental, Bulgari, Armani, Four Seasons e Park Hyatt. “Nel 2022 la tariffa media a notte di questi cinque top è stata di 1.210 euro, una crescita importante rispetto ai 750 euro del 2019 - secondo Boston Consulting Group -. Questo nonostante l’occupancy si sia ridotta al 59%, rispetto al 71% del 2019”. Pertanto, i 5 stelle lusso milanesi trovano chi paga cifre favolose, e in cambio riempiono meno stanze.

“Il mio hotel applica tariffe ‘reasonable’, io sto dentro i 1.200 euro a notte e riempio l’hotel all’85%” dichiara il GM di cui sopra “Certo che riempire al 60%, stirando al massimo il prezzo, significa avere meno clienti, meno spese e quindi meno personale...”. Il giochino è questo, considerato anche che il RevPar del segmento lusso a Milano è cresciuto del 20/25% dal 2019 a oggi. Meno clienti di prima, ma disposti a spendere (molto) di più.

Questa è la fotografia dell’hôtellerie di alta gamma milanese, che sta conoscendo un boom inedito e – al momento – inarrestabile.

Ma come si gestisce un hotel 5 stelle (non necessariamente top) a Milano? Ecco la risposta, secondo cinque general manager ai quali l’abbiamo chiesto: Giuseppe Losciale del W Hotel by Marriot; Marco Scola del Radisson Collection Hotel Santa Sofia; Andrea Piantanida del Grand Hotel et de Milan; Andrea Obertello del Four Season; Diego Roggero del Portrait Lungarno Collection. Losciale è in pre-opening, Obertello l’unica donna.

1. Essere giovani aiuta. Tutti e 5 hanno meno di 50 anni. Tutti e 5 hanno alle spalle esperienze internazionali. Tutti e 5 hanno raggiunto posizioni di vertice molto giovani: alcuni erano GM a trent’anni. Questa è una rivoluzione rispetto al passato, quando gli step da superare erano gli stessi, ma i tempi inevitabilmente più lunghi. Solo una dozzina di anni fa, se il direttore di un 5 stelle lusso in centro a Milano non aveva i capelli bianchi, il cliente lo avrebbe confuso col front office manager.

2. Essere informali e smart è essenziale. L’immagine che noi boomer abbiamo del classico Direttore è quella di un signore (uomo ovviamente) di una certa età, abbigliato in maniera tradizionale (cravatta d’obbligo, non rara la pochette), estremamente formale e cerimonioso (sapeva come fare il baciamano e come rivolgersi a un membro della Camera dei lord di Londra). Oggi, in una società liquida come la nostra, non ha più senso. L’abito è ancora di buon taglio, la cravatta – magari slim – è spesso presente, il tailleur per le signore d’obbligo, ma l’approccio è amichevole. Il cliente che paga migliaia di euro per dormire nel suo hotel preferito vuol essere accolto dal padrone di casa, non dal maestro delle cerimonie. E magari bere insieme una bottiglia di Glenfiddich da qualche centinaio di euro, tanto paga lui.

3. Essere empatici e amichevoli con lo staff è d’obbligo. “Io non impongo il ‘lei’ a chi assumo: i giovani non ci sono abituati, il ‘tu” è più comodo e – visto che lavoriamo tanto in inglese – più pratico. Ma questo non implica che le gerarchie non esistano più, anzi” testimonia un GM under 40. “Quello che concedo a un nuovo assunto non è tanto il ‘tu’, ma la fiducia. Lo metto in condizione di rendere al meglio, lo aiuto in fase di rodaggio, lo sostengo alle prime inevitabili difficoltà. Ma pretendo che, una volta inserito nel ruolo, faccia al meglio il suo lavoro e ripaghi la fiducia che gli è stata data. Altrimenti, conta poco che mi chiami Alberto anziché Signor Direttore”. Autorevolezza, non autoritarismo.

4. Essere on line e disponibili, sempre. Lo smartphone è uno strumento di lavoro, ha sostituito il classico ufficio di direzione, ricco di boiserie e poltrone in pelle. Per un GM è scontato gestire decine di chat, rispondere a SMS e Whatsapp, mandare email a raffica. Serve a sostituire la governante che è stata malata, per trovare un tavolo all’ospite di riguardo appena giunto, per sapere come vanno le vendite, per leggere le recensioni dei clienti. E per correggere, incoraggiare, informare lo staff: dal Deputy Manager al front-office appena assunto. Poi, un sorriso e una stretta di mano sono insostituibili.

5. Il cliente è al centro di tutto. Questa l’abbiamo già sentita. Ma vale sempre e più di prima. Non solo quando il cliente paga 2.000 euro a notte.

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