Il commento del direttore
Remo Vangelista
Il tema dell'omnicanalità è entrato a pieno diritto nei programmi di Best Western. L'argomento è stato al centro della presentazione dei dati dell'Osservatorio Innovazione digitale nel Turismo del Politecnico di Milano.
“Ormai è un'esigenza dei clienti usare canali diversi per contattare l’azienda e tutti vanno tracciati - spiega Stefano Lombardi, head of digital della catena di hotellerie -. Certo abbiamo dovuto affrontare la complessità organizzativa, perché solo in Italia contiamo 160 hotel con brand diversi”.
La strategia punta sull’accrescimento del numero dei clienti fidelizzati: “È un asset fondamentale che serve a costruire una base dati centrale, con la quale proviamo a presidiare ogni fase del circolo virtuoso dei clienti”.
In questo senso, Best Western ha sviluppato strumenti che tendono a gestire il dialogo in forma digitale da quando il cliente prenota fino a dopo il soggiorno, come Chatbot Best Friend: “Propone servizi e risponde alle domande standard, che nell’89 per cento dei casi sono sempre le stesse. Così snelliamo di molto il carico di lavoro e in reception possono concentrarsi sulla fidelizzazione”.
E poi l’entry point wifi “può essere l’occasione per l’hotel di portare il cliente sulla propria landing page: usiamo anche email customer journey e digital welcome, tramite minisiti personalizzati con i dati dell’hotel, che possono fare upselling spingendo il cliente ad acquistare prodotti o servizi aggiuntivi”.
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