Il commento del direttore
Remo Vangelista
Trasformare il call center in un contact center omnicanale, sviluppando una tecnologia che ponga il cliente al centro della politica del gruppo alberghiero. Questo l’obiettivo del progetto che nasce dall’accordo stretto tra Meliá Hotels International e Minsait, società specializzata nella consulenza negli ambiti della digital transformation e dell’It.
"In un momento in cui i clienti sono sempre più esigenti – spiega il direttore globale del contact center di Meliá Hotels, Elena de la Torre - dobbiamo continuare a migliorare la loro esperienza. A questo fine, la conoscenza delle loro preferenze e necessità in tempo reale è vitale per offrire un servizio personalizzato, agile ed efficiente. Il progetto di trasformazione digitale utilizza le notizie del cliente raccolte precedentemente attraverso i nostri big data, ottenendo le informazioni necessarie per offrirgli un soggiorno migliore”.
Gestione personalizzata delle richieste
L'obiettivo è, dunque, di personalizzare l'esperienza all'interno del ‘Customer Journey’, gestendo tutte le richieste in modo efficiente e offrendo contenuti tarati sulle singole esigenze.
All'interno di questo progetto, Meliá Hotels International conta sul supporto del proprio Experience Contact Center, che fornisce una visione completa dei clienti.
Clienti che, grazie alle tecnologie implementate, potranno interagire attraverso nuovi canali come la chat disponibile su melia.com o sull'app mobile così come su WhatsApp, oltre a usare i canali già esistenti: mail e telefono.
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